El lanzamiento de Winter ’24 ha representado un punto importante en la evolución de Service Cloud, plataforma líder en la gestión del servicio al cliente. Las actualizaciones incluidas en este producto de Salesforce, están diseñadas para impulsar la eficiencia operativa y elevar la satisfacción del cliente a niveles sin precedentes. Con una serie de innovaciones revolucionarias, Winter ’24 marca para Service Cloud un nuevo hito en la manera en que las empresas abordan la atención al cliente y optimizan sus operaciones.
Sugerimos que no te pierdas estas cinco mejoras estratégicas con las que el lanzamiento Winter ’24 de Salesforce ha potenciado a Service Cloud. Cada actualización o nueva funcionalidad representa un paso adelante en la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase y, al mismo tiempo, la optimización de sus procesos internos. Desde la automatización avanzada hasta la personalización más profunda, Winter ’24 ofrece herramientas poderosas que permiten a las organizaciones redefinir su enfoque en la atención al cliente y superar expectativas.
1- Incremento de la eficiencia operativa.
Si quieres sacar el máximo partido al dominio de los datos de tus clientes, con Service Intelligence esto es una realidad. Esta revolucionaria función te permite acceder a valiosa información sobre tendencias de servicio, desempeño de agentes y la satisfacción de tus clientes en todos los canales de servicio. Con paneles listos para usar, la toma de decisiones informadas nunca ha sido tan sencilla.
Service Intelligence explota lo más avanzado en ciencia de datos para ofrecerte un control detallado sobre las métricas clave de rendimiento en tus centros de contacto. Visualizar fácilmente datos que describen de forma precisa el comportamiento de tu negocio es imprescindible para determinar si se están cumpliendo los objetivos del servicio a prestar o no.
Service Intelligence incluye Data Cloud, CRM Analytics y Einstein Conversation Mining. La combinación de las informaciones que estos productos ofrecen, tales como: datos de clientes o indicadores clave de rendimiento (KPI), ayudará a tu equipo de servicio a mejorar las operaciones y reducir costos.
Por otra parte, ¿te gustaría tener una visión completa de la carga de trabajo de tu equipo de servicio? Los Paneles de Casos te brindan esa capacidad. Puedes realizar un seguimiento sencillo de métricas clave, entre ellas casos escalados, tiempo promedio de cierre, resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente por canal. Además, identificar áreas de mejora con filtros y gráficos detallados.
2- Mejor desempeño de tus agentes.
Los Paneles Omni-Channel son una herramienta imprescindible para cualquier empresa que busca mejorar la eficiencia de su atención al cliente y la gestión de múltiples canales de comunicación. Estos paneles son un aliado valioso que permite una evaluación rápida y detallada de la eficiencia del enrutamiento, además del desempeño de los agentes en diversas colas y canales de servicio. Con la capacidad de medir volúmenes de trabajo, tiempos de manejo, velocidad de respuesta y niveles de servicio, los Paneles Omni-Channel se convierten en una guía esencial para la optimización de los flujos de trabajo de los agentes. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa y en la capacidad de ofrecer un servicio tan rápido como efectivo a los clientes.
3- Interacciones con clientes potenciadas con IA.
La incorporación de la inteligencia artificial de Einstein es una adición verdaderamente innovadora. Al analizar los principales temas de las conversaciones, las razones de contacto con mayor volumen y la duración de las interacciones, Einstein proporciona una visión profunda de las interacciones entre los clientes y los agentes de servicio. Esta información es esencial para la toma de decisiones informadas y para la mejora continua de las estrategias de soporte al cliente. Al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, podrás adaptar tus enfoques y políticas de servicio. Esto permite ofrecer experiencias más personalizadas y efectivas.
En resumen, la combinación de los Paneles Omni-Channel y la inteligencia artificial de Einstein representa un enfoque integral para la atención al cliente, que impulsa la eficiencia y la calidad del servicio.
4- Mayor agilidad en la comunicación con los clientes.
La comunicación y la satisfacción del cliente, se verán aceleradas con Einstein for Service. Esta función piloto genera, automáticamente, respuestas por correo electrónico basadas en tus artículos de conocimiento. Estos artículos constituyen una parte fundamental de la base de conocimientos de una organización y pueden abordar una amplia variedad de temas, desde preguntas frecuentes y procedimientos hasta información técnica detallada. Tus agentes pueden revisar, editar y enviar dichas respuestas, agilizando la comunicación con tus clientes.
Además, las respuestas de Servicio de Einstein, ahora disponibles de manera general, ofrecen recomendaciones en tiempo real utilizando IA generativa. Estas sugerencias son corteses, relevantes y fluidas, brindando a los agentes una valiosa asistencia durante las conversaciones.
Los comentarios del cliente, y en general la conversación con ellos, son una excelente fuente de retroalimentación para evaluar tus estrategias de negocio. Ahora, además del empleo de IA para generar respuestas, la herramienta de gestión de comentarios de Service Cloud extenderá sus funcionalidades para poder explotar al máximo sus posibilidades.
Se pueden recopilar los comentarios realizados en las encuestas y ordenarlos en registros fácilmente manejables para ulteriores análisis. También se fortalecen las posibilidades de personalización del trato al cliente con el empleo de notificaciones que te permitirán estar al tanto de aquellos clientes seleccionados. Asimismo, la incorporación de nuevos íconos de calificación permitirá llevar una medición más precisa de la participación de cada cliente.
5- Optimización de la gestión del conocimiento.
La incorporación del nuevo Editor de Artículos Lightning y la Personalización de Artículos en Salesforce Service Cloud representa un salto significativo en la gestión del conocimiento para las empresas. Esta actualización brinda a las organizaciones la capacidad de crear una experiencia más enriquecedora y adaptada a sus necesidades específicas.
El Editor de Artículos Lightning simplifica la creación y edición de contenido, permitiendo a los equipos de soporte y servicio al cliente producir material informativo de manera más eficiente. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también garantiza que la información proporcionada sea precisa y actualizada.
Además, la Personalización de Artículos permite a las empresas ajustar el contenido de su base de conocimientos para satisfacer las demandas particulares de su negocio. Esta versatilidad es esencial, ya que cada empresa tiene sus propios procesos y requisitos únicos. Al adaptar la información a estas necesidades específicas, las organizaciones pueden optimizar la productividad de sus agentes, proporcionándoles acceso a la información relevante de manera rápida y precisa.
Una de las ventajas más notables de estas mejoras es cómo incrementa la capacidad de los clientes para acceder por sí mismos al conocimiento sobre una empresa y sus servicios. Con el componente de Lista de Artículos de Conocimiento en los sitios web o plataformas de autoservicio de las empresas, los clientes pueden acceder de manera sencilla a información valiosa y soluciones a sus preguntas o problemas. Esto no solo reduce la carga de trabajo de los agentes de servicio, sino que también aumenta la satisfacción del cliente al brindarles respuestas rápidas y efectivas a sus consultas.
En resumen, estas nuevas herramientas de gestión del conocimiento están diseñadas para impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez contribuye al éxito general de la organización.
Con el lanzamiento de Winter ’24, hemos tenido acceso a un conjunto de mejoras en Service Cloud que simplifican las operaciones, potencian el desempeño de los agentes y elevan la satisfacción de los clientes a niveles superiores. Mantente atento a estas interesantes actualizaciones y considera cómo pueden transformar la estrategia de tu organización. El futuro de la excelencia en el servicio está aquí con el lanzamiento de Winter ’24 para Service Cloud.
Si quieres conocer las enormes posibilidades de Service Cloud y cuáles son nuestros servicios para adoptar esta solución, no vaciles en contactarnos. Escríbenos a hello@theskyplanner.com. Nuestro equipo de profesionales, con una sólida experticia certificada, te atenderá con gusto.
