CDP vs. CRM, ¿cuál necesitas en tu negocio?

Actualmente, las empresas apuestan por enviar el mensaje ideal en el momento y canal correctos a las personas indicadas. Pero, ¿y cómo determinan si el mensaje, momento, canal y personas son los adecuados? ¿Cómo saben que sus esfuerzos no serán en vano? Pues para ello dependen de sus datos y cómo los gestionan para explotarlos al máximo. En el mundo empresarial, han emergido disímiles tecnologías para recopilar, procesar y administrar este volumen de datos; entre ellas, dos han logrado posicionarse como las favoritas: los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de datos de clientes (CDP).

Si bien ante ojos inexpertos puede parecer que hablamos de tecnologías similares, cada una posee una finalidad distinta que tiene un efecto palpable en el resultado final. ¿Qué son? ¿Qué las diferencia? ¿Cuál es la más adecuada para tu negocio? En este artículo, te brindamos información para que puedas decidir al respecto.

CDP y CRM ¿qué son?

Una Plataforma de Datos de Clientes CDP -Customer Data Platform-, establecen un nuevo paradigma del marketing, ahora basado en datos y centrado en el cliente. Básicamente constituyen un conjunto de soluciones de software empaquetado, diseñadas para recopilar y combinar los datos de los clientes desde todas las fuentes. Y finalmente crear perfiles completos y unificados de cada cliente.

En cambio, los sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente CRM -Customer Relationship Management- se especializan en la construcción y administración de las interacciones positivas con los consumidores. Su objetivo principal es utilizar datos históricos para reconocer e interactuar con clientes potenciales y trabajar para mantenerlos. Es decir, su fin es registrar, rastrear y construir mejores relaciones con los clientes en pos de promover su satisfacción y fidelización, a la vez que se optimizan los ingresos y la rentabilidad.

¿Quiénes lo utilizan?

Aunque ambos softwares son susceptibles de ser utilizados por toda la empresa, lo cierto es que los CRM son mayormente gestionados por aquellas áreas orientadas a la interacción directa con el cliente, principalmente ventas; mientras tanto las CDP se gestionan especialmente por marketing.

Las funcionalidades de un CRM están pensadas para que el área de ventas recoja, monitoree y administre los detalles sobre clientes y prospectos durante el proceso de ventas. Esto les permite agilizar, estudiar y optimizar sus esfuerzos. A su vez, el equipo de marketing puede analizar la actividad de los representantes de ventas y sus resultados para la toma de decisiones comerciales. Además, mediante el CRM se puede seguir cuántas veces el cliente ha enviado un ticket a soporte y cómo se han resuelto esos tickets. De esta manera, se gestionan las relaciones individuales con cada cliente, logrando una comunicación personalizada.

Por su parte, el objetivo de una CDP es recopilar todos los datos de los clientes, unificarlos y volverlos más comprensibles para la toma de decisiones de alto nivel. Mediante esta vista integral del cliente, el equipo de marketing puede determinar cuáles son las estrategias más efectivas e hiperpersonalizar la comunicación, haciendo la experiencia de cada cliente algo único. A la vez, el área de desarrollo puede acceder a las tendencias de comportamiento y uso de los consumidores respecto al producto, priorizando el desarrollo de nuevas funciones, características u ofertas. Además, los ejecutivos pueden estimar el costo general de una nueva adquisición y el valor de cada cliente.

¿Para qué sirven?

Probablemente su mayor diferencia es que esencialmente están diseñados para distintos propósitos. Una CDP se basa en la recopilación de datos estructurados o no desde cualquier punto de intercambio de la empresa y su público. Registra, limpia, organiza en perfiles y segmenta logrando una base de datos sólida y persistente que ayuda a comprender a los clientes y su comportamiento.

En cambio, los CRM se enfocan en mejorar las relaciones personales entre la empresa y su clientela, en una comunicación 1 a 1. Centraliza datos históricos sobre estas relaciones para tomarlos como base en futuras interacciones con cada cliente.

Recopilación y gestión de datos

En cuanto a la recopilación de datos, los CRM tienen sus limitaciones. Los datos de CRM solo pueden rastrear interacciones con clientes conocidos. Es decir, almacena solo datos de personas que han realizado transacciones o han interactuado de alguna manera con la empresa. Además, no pueden recoger datos fuera de línea y al estar centrados en las interacciones con clientela y no en los tipos de datos, tampoco es eficiente en la eliminación de información redundante o duplicada. Asimismo, no muestra una vista integral del cliente, sino solo datos históricos de su relación con la empresa. No obstante, las principales plataformas de gestión de relaciones con el cliente, se han hecho conscientes de sus debilidades y han buscado ofrecer un producto más completo al integrarse con otras tecnologías como la inteligencia empresarial, IA y hasta las propias CDP.

En cambio, las CDP capturan datos de múltiples fuentes -redes sociales, emails, sitios web, aplicaciones, puntos de ventas físicos o virtuales- y los almacenan en una plataforma única. Al contrario de los CRM, son capaces de identificar información tanto de clientes conocidos como desconocidos, tanto en línea como fuera de línea. Además, limpia la información duplicada o redundante y organiza, resultando una base de datos persistente de perfiles de clientes completos y unificados. No obstante, aunque en esencia recogen datos y los hacen más digeribles, requieren de un equipo de marketing especializado que conceptualice las estrategias a seguir a partir de estos datos.

CDP vs. CRM: tecnologías complementarias

En realidad, ambos sistemas no son mutuamente excluyentes. Una decisión bastante atinada sería aprovechar las fortalezas de sendas soluciones, más aún, si estuviesen integradas en una sola plataforma. Una CDP ayudaría a su empresa a construir y controlar una vista 360 de cada cliente; mientras un CRM optimizaría las relaciones personales con cada uno de ellos. En conjunto, ambos lograrían esa hiperpersonalización deseada en la comunicación con clientes.

El CRM Salesforce es de esos que no se han quedado atrás y ha incorporado dentro de sus servicios su propia solución CDP. Bajo el nombre de Salesforce CDP, la plataforma CRM promueve la filosofía del marketing centrado en el cliente y brinda los tan anhelados perfiles integrales y unificados. En próximos artículos ilustraremos el papel de Salesforce en la creación, lanzamiento y desarrollo de la tecnología CDP como parte de su ecosistema. Si quieres conocer más sobre Salesforce CDP o quieres comenzar a utilizarlo, no dudes en escribirnos a hello@theskyplanner.com.