Aunque muchos piensen que, en la sociedad digitalizada y conectada actual, la mayoría de las personas prefieren los canales de comunicación digital; lo cierto es que los clientes siguen apostando por la asistencia telefónica. Según el informe de Estado del Servicio de Salesforce, el 93% de los clientes usan el teléfono para soporte, mientras el 76% espera resolver su problema hablando con un solo agente. Por otra parte, el 95% de las empresas continúa ofreciendo el teléfono como canal de servicio.
Así las cosas, el teléfono se mantiene omnipresente en la comunicación con los clientes. No obstante, dicho canal ha sido frecuentemente olvidado dentro de los avances de la tecnología e innovación. Pero claro que Salesforce, siempre a la vanguardia de las soluciones tecnológicas empresariales en la nube, cuenta con una solución integral para actualizar la asistencia telefónica: Service Cloud Voice.
¿Qué es Service Cloud Voice?
Service Cloud Voice es una función de la Consola de Servicios que proporciona a los agentes de soporte una herramienta cualitativamente superior para hacer su trabajo. Ofrece una vista de 360 grados de los clientes y sus solicitudes, combinando datos de todos los canales e impulsada por Inteligencia Artificial. De esta manera, crea una sola fuente de información. Así, los agentes pueden resolver las consultas de manera más rápida y proactiva, mientras muestran a los clientes una imagen sólida y positiva de la empresa.
Funcionalidades principales
Aunque ya te puedes hacer una idea del potencial de Service Cloud Voice, no está de más mencionar sus funcionalidades principales.
- Integra en una sola consola datos de telefonía, información de los canales digitales conectados (redes sociales, sitio web, correo electrónico, sms, etc.) así como datos del CRM, proporcionando un perfil integral del cliente. De esta manera, se logra una experiencia totalmente omnicanal donde los agentes acceden a un único widget para llamadas e interacciones, sin tantos clics, pantallas y distracciones.
- Permite robustecer el servicio mediante el uso de IA. La maravillosa herramienta Einstein brinda recomendaciones en tiempo real para volver a tus agentes más efectivos.
- Facilita, también mediante Einstein, la generación de potentes informes, vistosos paneles, así como la transcripción de llamadas en tiempo real.
- Permite integrarse con tu solución telefónica favorita, ya sea Amazon Connect o tu propia compañía de telefonía.
- Ofrece a los supervisores y gerentes la posibilidad de monitorear las llamadas en tiempo real.
Beneficios principales de Service Cloud Voice
Los beneficios de Service Cloud Voice son muchos y muy variados. Aquí te listamos algunos de los principales.
- Reduce el tiempo de atención al cliente, a la vez que proporciona soluciones más eficaces y personalizadas. Asimismo, aumenta la productividad de los agentes de soporte.
- Permite que el agente se enfoque totalmente en un cliente, teniendo a su mano toda la información disponible, en una sola pantalla y sin tener que tomar notas.
- Facilita la aceptación de llamadas telefónicas mediante las herramientas de control de llamadas integradas (softphones).
- Facilita la supervisión de los agentes. Los supervisores y gerentes pueden escuchar en tiempo real las llamadas, leer conversaciones, monitorear enrutamientos y acceder a las transcripciones. Así pueden evaluar el desempeño de los agentes e identificar quiénes necesitan más orientación y entrenamiento. De esta forma se optimiza la capacitación del equipo de soporte.
- Fomenta la satisfacción y fidelización de los clientes al resolver sus consultas en menos tiempo, con mayor efectividad y con agentes mejor respaldados.
Diferencias entre Service Cloud Voice y Salesforce Call Center
Muchos de los clientes del CRM ya trabajan con Salesforce Call Center. Así que una de las preguntas más frecuentes es en qué se diferencian ambas soluciones.
| Service Cloud Voice | Salesforce Call Center |
|---|---|
| Solución nativa para Service Cloud, preintegrada y lista para usar con Amazon Connect. Alternativamente, puedes integrarla con tu socio de telefonía mediante un paquete prediseñado. | Requiere la integración de un sistema de telefonía de terceros en cada computadora. Se puede crear un centro de llamada mediante la instalación de paquetes de integración informática (CTI) creados por desarrolladores o socios de AppExchange. |
| Integración perfecta de datos y transcripción de voz para completar registros automáticamente. Sugiere acciones o contenido con IA y desbloquea poderosas opciones de generación de informes con Einstein. | Incluye pantallas emergentes, clic para llamar y algunas funciones de registro y análisis de datos basadas en la información de la llamada. |
| La herramienta de control de llamadas se integra con un widget Omni-Channel para acceder fácilmente a todas las conversaciones digitales y telefónicas sin tantos clics y pantallas. Los supervisores pueden ver todas las interacciones digitales y ayudar a los agentes. | La herramienta de control de llamadas se integra con el pie de página de la consola y está separada de otras conversaciones digitales, limitando la experiencia omnicanal. |
Fuente: Trailhead.com
Cómo adquirir Service Cloud Voice
Service Cloud Voice está disponible en Lightning Experience, en las ediciones Enterprise y Unlimited. También en Sales Cloud, Service Cloud y Government Cloud como licencia adicional. Como se ha dicho a lo largo del artículo, puedes escoger entre integrar esta solución con Amazon Connect o con tu socio telefónico favorito. Los precios de este servicio dependen de tu elección.
Sin dudas, el soporte telefónico continúa entre los favoritos por los clientes. Por lo tanto, no debe descuidarse. Service Cloud Voice posibilita un nivel superior en la asistencia telefónica de tu compañía. Te ayudará a mantener a tus clientes satisfechos y a tus agentes mejor respaldados. ¿Te interesa conocer más sobre este servicio y cómo puede potenciar a tu equipo de soporte? En SkyPlanner podemos ayudarte. Escríbenos a hello@theskyplanner.com.
