Es más probable que vivas en una isla desierta a que no hayas escuchado ya sobre ChatGPT. Desde su surgimiento, esta herramienta se ha convertido en un importante complemento a las soluciones de Salesforce, dadas las impresionantes capacidades de la IA generativa. Por ejemplo, la generación automática de contenido, reglas de validación, código Apex, Lightning Web Components (LWC), resúmenes de conversaciones y artículos de conocimientos, entre otras. Paso a paso, la integración entre ChatGPT y Salesforce puede optimizar gran parte de los procesos organizacionales permitiendo un considerable ahorro de tiempo. De esta manera, no solo se potencia la gestión de datos del CRM, ahora impulsado por la AI generativa, sino que se eleva a un nivel la experiencia del cliente.
En este artículo, profundizaremos en los detalles de cómo se puede integrar ChatGPT con Salesforce.
¿Qué es ChatGPT?
Siendo coherentes, le preguntamos a ChatGPT que era y esto fue lo que nos respondió:
ChatGPT es un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI. Es una red neuronal de lenguaje generativo profundo, lo que significa que se entrena basándose en gran cantidad de texto para generar respuestas coherentes y significativas a preguntas y comandos dados por los usuarios.
Básicamente, ChatGPT no es más que un chatbot como los bots de Einstein. Eso sí: ¡un chatbot muy potente! Se construyó sobre la familia Open AI GPT – 3.5 de grandes modelos de lenguaje y técnicas de aprendizaje tanto supervisadas como de refuerzo. ChatGPT se entrenó en una gran cantidad de texto de Internet con un corte en enero de 2022 y se ha optimizado para realizar tareas de procesamiento de lenguaje natural. Por ejemplo: generación de texto, respuesta a preguntas, traducción y clasificación de texto. La tecnología detrás de ChatGPT es avanzada y continúa evolucionando, pero en general se basa en técnicas de aprendizaje automático y de aprendizaje profundo.
En 2023, OpenAI lanzó dos nuevos modelos ChatGPT-3.5 Turbo y ChatGPT-4, este último una versión muy superior a su predecesora. Por ejemplo, GPT-4 es multimodal, lo que significa que puede procesar tanto entradas de texto como visuales, siendo capaz de comprender y describir imágenes de manera efectiva. Además, redujo la probabilidad de generar información sin sentido o «alucinaciones de IA», en un 19-29%.
En términos de seguridad, GPT-4 integra medidas desde el principio, generando un 0,73% de respuestas «tóxicas» en comparación con el 6,48% de GPT-3.5. De igual manera, se destaca en la ventana de contexto, recordando mejor la conversación y mejorando la longitud del contexto para manejar entradas más extensas. En resumen, las disímiles mejoras antes mencionadas hacen de GPT-4 una opción más avanzada y versátil.
Modelos de ChatGPT
Toda herramienta de IA se basa en modelos que le permiten encontrar patrones y tomar decisiones a partir de un conjunto de datos. La API de OpenAI está impulsada por una familia de modelos con diferentes capacidades y escalas de precios. También puede personalizar sus modelos base para su caso de uso específico. Los modelos utilizados son:
- GPT-4 y GPT-4 Turbo: Un conjunto de modelos que mejoran a GPT-3.5 y pueden comprender y generar lenguaje natural o código.
- GPT-3.5: Un conjunto de modelos que mejoran GPT-3 y pueden comprender y generar lenguaje natural o código.
- DALL·E: Un modelo que puede generar y editar imágenes con un mensaje en lenguaje natural.
- TTS: Un conjunto de modelos que pueden convertir texto en audio hablado con sonido natural.
- Whisper: Un modelo que puede convertir audio en texto.
- Incrustaciones: Un conjunto de modelos que pueden convertir texto en forma numérica.
- Moderación: Un modelo ajustado que puede detectar si el texto puede ser confidencial o inseguro
- Base GPT: Un conjunto de modelos sin instrucciones que pueden comprender y generar lenguaje natural o código.
- GPT-3 Heredado: Un conjunto de modelos que pueden comprender y generar lenguaje natural.
Este es un sucinto resumen de los principales modelos, sin embargo, puedes verlos más detalladamente aquí. Asimismo, OpenAI retira modelos antiguos para lanzar versiones más seguras y avanzadas. Cuando un modelo se declara obsoleto, se desactiva de inmediato, con una fecha de cierre establecida. En cambio, están los modelos heredados, aquellos que no recibirán actualizaciones y se etiquetan como tal, indicando a los desarrolladores migrar hacia opciones más recientes.
Casos de uso de ChatGPT en el ecosistema de Salesforce
Ahora viene la pregunta del millón: ¿cómo utilizar ChatGPT en Salesforce? Aquí te mostramos varios casos de uso:
1- Desarrollo de código: ChatGPT ha absorbido conocimiento de millones de líneas de código, convirtiéndolo en una valiosa herramienta para desarrolladores junior. Aunque es importante señalar que el código generado puede no ser completamente preciso, constituye un sólido punto de partida para tareas de programación. Los desarrolladores pueden utilizar las sugerencias de código proporcionadas por ChatGPT como inspiración o guía, acelerando así el proceso de desarrollo y permitiéndoles centrarse en aspectos más complejos de sus proyectos.
2- Configuración: Para un administrador de Salesforce, ChatGPT puede representar un aliado indispensable para agilizar la configuración del CRM, pero es crucial aprender a colaborar para mejorar la calidad de los resultados. Aunque ChatGPT puede generar contenido como artículos de conocimiento, los administradores deben tener en cuenta sus limitaciones con respecto a campos personalizados y requisitos específicos de la empresa.
3- Propuestas para clientes: Los consultores pueden utilizar ChatGPT para generar el primer borrador de una propuesta, obteniendo una estructura inicial. Sin embargo, es esencial personalizarla para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente. Aunque ChatGPT ofrece un punto de partida, la personalización y atención individualizada son fundamentales en la actualidad para fidelizar a los clientes.
4- Gestión del conocimiento: La integración de ChatGPT con Salesforce ofrece una solución eficaz para la gestión inteligente del conocimiento. Al conectar estas herramientas, se logra una facilitación notable en el acceso a información relevante en toda la organización. ChatGPT contribuye a optimizar la gestión del conocimiento, proporcionando respuestas contextualmente adecuadas y mejorando la eficiencia en la recuperación de información clave para los usuarios de Salesforce.
5- Recomendaciones inteligentes: Utilizando la información recopilada de interacciones pasadas y análisis de datos, ChatGPT tiene la capacidad de proporcionar sugerencias contextualmente relevantes. Este enfoque no solo agiliza la toma de decisiones, sino que también contribuye a mejorar la productividad al ofrecer a los usuarios información específica y valiosa según sus necesidades y preferencias históricas en Salesforce.
6- Ayuda guiada: ChatGPT sería excelente para proporcionar una ayuda guiada a los usuarios dentro de Salesforce. Por ejemplo, cuando los usuarios necesitan ayuda para completar formularios o tienen preguntas sobre los procesos, pueden preguntarle al bot, que les proporcionará instrucciones paso a paso sobre cómo completar la tarea.
7- Asistentes virtuales y chatbots: La integración de ChatGPT como asistente virtual o un chatbot conversacional para la atención al cliente permite ofrecer respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes. Además, proporciona información detallada sobre productos y guía a los usuarios en procesos comunes. Esta estrategia mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, aliviando la carga del equipo de servicio al cliente para centrarse en casos más complejos.
8- Análisis de datos y generación de informes: La capacidad de ChatGPT para analizar extensas cantidades de datos en Salesforce y generar informes es invaluable para obtener información detallada sobre el comportamiento y rendimiento de los clientes. Esto facilita la toma de decisiones informadas, la identificación de tendencias y la personalización de estrategias, contribuyendo significativamente a la eficacia de las operaciones comerciales.
9- Análisis predictivo: La integración de ChatGPT con las herramientas de análisis de Salesforce potencia la capacidad predictiva de las organizaciones. Al procesar datos y analizar tendencias, ChatGPT puede proporcionar información relevante contribuyendo a la toma de decisiones informadas para desarrollar estrategias efectivas en marketing y ventas. Esta sinergia facilita la anticipación de escenarios futuros, permitiendo a las empresas ajustar y optimizar sus enfoques comerciales de manera proactiva.
10- Creación de contenido: La incorporación de ChatGPT también posibilita la automatización eficiente en la generación de contenido para diversos canales, como sitios web, correos electrónicos y materiales de marketing. Al aprovechar su capacidad para generar texto coherente y relevante, las empresas pueden agilizar el proceso de creación de contenido, asegurando una producción constante y adaptada a sus necesidades específicas. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también contribuye a mantener una presencia digital dinámica y atractiva.
11- Capacitación de usuarios: Implementar un entrenador virtual mediante ChatGPT puede mejorar significativamente el proceso de capacitación para los usuarios de Salesforce. Este asistente tendría la capacidad de responder preguntas sobre el uso de la plataforma, ofrecer tutoriales paso a paso y proporcionar asistencia contextual. Brindaría a los usuarios un recurso interactivo y accesible que facilita la comprensión de las funcionalidades de Salesforce. Así acelera el proceso de aprendizaje, aumentando la eficiencia en el uso de la plataforma.
12- Calificación de prospectos: La calificación automática de prospectos mediante ChatGPT agiliza el proceso al interactuar con ellos, formulando preguntas y evaluando su idoneidad. Esto optimizaría la identificación de leads valiosos, permitiendo que los equipos de ventas se enfoquen en oportunidades prometedoras.
13- Formularios interactivos: La implementación de ChatGPT para la creación de formularios interactivos revoluciona la recopilación de información. Los usuarios pueden completar formularios mediante respuestas en lenguaje natural, permitiendo que el asistente procese y almacene la información de manera eficiente en Salesforce. Este enfoque mejora la experiencia del usuario y agiliza la gestión de datos en la plataforma.
14- Personalización de la experiencia del cliente: Mediante un asistente virtual, es posible recordar las preferencias de un cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esta capacidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino también fortalece la conexión entre la empresa y sus clientes al proporcionar interacciones más adaptadas y significativas.
15- Colaboración entre equipos: La integración de un chat basado en ChatGPT en Salesforce ofrece una solución efectiva para impulsar la colaboración entre equipos. Facilita la realización de resúmenes, discusión de proyectos, intercambio de información y obtención de respuestas instantáneas. Esta herramienta de colaboración en tiempo real contribuye a la eficiencia operativa al fomentar la comunicación fluida y agilizar la toma de decisiones entre los miembros del equipo.
Precauciones a tomar con ChatGPT
Si bien parece que son las áreas de marketing, ventas y servicio las más favorecidas con la integración ChatGPT y Salesforce, toda la organización puede optimizarse. No obstante, esto no significa que ChatGPT pueda reemplazar algún rol en ningún área en un futuro cercano. Es una herramienta potente en sí. Proporciona respuestas coherentes y lógicas. Facilita tremendamente algunas tareas. Pero, como ya expusimos, utiliza demasiado contenido genérico, no personalizado y no es capaz de producir contenido nuevo. Además, plantea preocupaciones en el área de seguridad.
De hecho, de acuerdo con el informe “Tendencias en la IA Generativa para Ventas”, el 73% de los profesionales de ventas están preocupados por los riesgos de seguridad asociados con esta tecnología. Asimismo, el 49% reconoce no saber cómo usarla de manera segura en el trabajo. Además, ChatGPT a menudo carece de contexto para ofrecer respuestas precisas. Por ello, según Salesforce, antes de adoptar cualquier integración, es importante adoptar estas precauciones:
- Seguridad en Datos: Las herramientas públicas de IA generativa, como ChatGPT, no son totalmente seguras, ya que la información ingresada no está cifrada, lo que puede hacerla vulnerable al acceso no autorizado. Es recomendable evitar compartir datos confidenciales.
- Inexactitudes en los Resultados: Asimismo, estas herramientas públicas pueden contener inexactitudes, ya que no tienen acceso a la información más actualizada y no examinan la información de manera exhaustiva. Recordemos que el actual conjunto de datos de ChatGPT solo llega a enero de 2022. Aconsejamos revisar cuidadosamente los resultados para identificar posibles imprecisiones.
- Limitaciones en Conocimiento Contextual: La IA generativa carece de conocimiento contextual humano y no puede generar emociones humanas. También puede tener dificultades para conectar puntos de información, identificar causas y efectos, así como utilizar un lenguaje apropiado al contexto. Resulta esencial revisar los resultados para garantizar un lenguaje natural y contexto adecuados.
- Falta de Contexto para el Cliente: Por último, dichas herramientas también carecen de contexto para el cliente. En cambio, las herramientas de IA integradas en muchos CRM pueden proporcionar resultados más personalizados y relevantes al extraer información del cliente. Estas herramientas de CRM destacan positivamente en reconocer causas y efectos, comprender motivaciones y reflejar la voz del cliente.
Es prudente no sobrevalorar ChatGPT. A la vez, es de tontos no utilizar sus ventajas. Por el momento, puede ser utilizado como un asistente virtual que nos ayude en determinadas tareas, pero que tampoco sea nuestra única fuente de información. Un uso correcto de esta herramienta, por supuesto, tendrá una repercusión favorable en tu solución de Salesforce. No obstante, debes estar pendiente de tomar estas y otras precauciones.
Resulta más aconsejable hacer uso de las capacidades de la IA generativa dentro de Salesforce. A lo largo de 2023, Salesforce ha desarrollado múltiples soluciones que incorporan esta tecnología. Actualmente, no solo cuenta con una muy completa suite de productos GPT, sino con toda una revolucionaria evolución de Einstein. A partir del pasado Dreamforce, la Plataforma Einstein 1 se ha convertido en la IA de confianza del CRM, proporcionando un asistente conversacional de alto rendimiento en tiempo real, Einstein Copiloto y un Estudio de capacidades infinitas. Además de eliminar las posibles brechas de seguridad y privacidad de datos; al ser parte del propio ecosistema de Salesforce, facilita la integración con otras soluciones de la plataforma.
Sea como sea, lo cierto es que ChatGPT marcó el inicio de la revolución de la IA generativa y es una herramienta muy potente que no podemos desestimar. Además, no se puede olvidar que OpenAI lanza versiones de manera frecuente, dando rápida respuesta a los principales problemas existentes en la plataforma. ¡Definitivamente aún falta mucho por ver y experimentar con ChatGPT!
Por lo pronto, ¿quieres aprovechar al máximo el CRM? Pues la IA generativa, sin dudas, es una de las tecnologías que están revolucionando el cómo hacerlo. Si estás pensando implementarla en tu organización, SkyPlanner está listo para ayudarte en este propósito. Escríbenos a hello@theskyplanner.com.
