Einstein y la IA Generativa: Salesforce redefine el futuro de la tecnología empresarial moderna

La IA generativa acapara la atención del mundo moderno y Salesforce no se queda atrás. El CRM ha llevado las capacidades de la IA generativa a un nuevo nivel. Con un potencial ilimitado, los modelos de inteligencia artificial generativa, incluyendo los modelos de lenguaje grande (LLM), se han convertido en una parte integral de la plataforma Salesforce.

Estos modelos, potenciados por Data Cloud, abren nuevas oportunidades para la creación de contenido, abierto y extensible; así como mejoras en el servicio al cliente, ventas, marketing y comercio. De esta manera, el CRM mejora la experiencia del cliente con las más avanzadas tecnologías de IA, proponiendo una invaluable suite de herramientas impulsadas por IA generativa. Descubramos algunas de ellas.

Nueva generación de Einstein

En pos de centrar mejor los esfuerzos y facilitar la experiencia de sus clientes, Salesforce decidió agrupar todas sus soluciones de IA en un solo espacio. Ahora AI Cloud, Einstein GPT y otros productos GPT ahora son Einstein. Si bien Einstein no es un nombre precisamente nuevo en el ecosistema de Salesforce, lo cierto es que, desde su salida al mercado en 2016, no ha hecho más que crecer y evolucionar hasta la generación actual. Por ello, no es extraño que Einstein lidere la revolución de la IA en Salesforce, porque vale destacar que no se limita solo a las capacidades de la IA generativa.

Actualmente, Einstein es la IA de confianza líder dentro del CRM, ofreciendo pronósticos y contenido generados por IA. Con una interfaz de usuario conversacional, Einstein se integra perfectamente en todas las aplicaciones y flujos de trabajo de Salesforce, adaptándose a las necesidades específicas de cada usuario gracias a su conjunto de herramientas personalizables y seguras.

Einstein Trust Layer

La ética y seguridad que enorgullecen a Salesforce no fueran posibles sin Einstein Trust Layer, la sólida arquitectura de IA integrada en la plataforma. Diseñada con los más altos estándares de seguridad empresarial, esta capa permite aprovechar las ventajas de la IA generativa sin poner en riesgo la privacidad de los datos de los clientes. Las empresas pueden confiar en que sus datos nunca serán retenidos por terceros proveedores de modelos de lenguaje grande. Asimismo, la encriptación de información personal (PII) protege aún más la privacidad de los datos del cliente.

Además, Einstein Trust Layer incluye un detector de seguridad que protege contra contenidos tóxicos y riesgos para la reputación, al garantizar la generación de respuestas seguras. Cada interacción con la IA se registra en un sistema de auditoría seguro y supervisado, lo que proporciona a las empresas visibilidad y control sobre el uso de sus datos, asegurando así el cumplimiento de las normativas y estándares de seguridad.

Plataforma Einstein 1

Un punto decisivo en la evolución de Einstein fue, sin dudas, el pasado Dreamforce 2023, cuyo centro de atención estuvo en la integración entre IA y Data Cloud. De hecho, la centralidad de Einstein la recalcó Marc Benioff, fundador y CEO de Salesforce, en su conferencia magistral titulada «Ahora todo el mundo es un Einstein: Datos + IA + CRM + Confianza».

Entre los más importantes anuncios hechos en el Dreamforce, se encuentra la Plataforma Einstein 1 pionera que fusiona tecnologías de Data Cloud e innovaciones en IA, transformando la experiencia del usuario. Proporciona una IA confiable para empresas, permitiendo la creación de aplicaciones con poco código, brindando experiencias de CRM completamente renovadas.

Einstein Copiloto

Es un asistente de IA conversacional listo para usar, integrado en cada aplicación de Salesforce. Este asistente mejora la productividad al responder preguntas en lenguaje natural y proporcionar respuestas basadas en datos seguros de la empresa. Además, Einstein Copiloto toma medidas proactivas, como ofrecer planes de acción recomendados o verificar el estado de pedidos, enriqueciendo la experiencia del usuario.

Estudio de Einstein Copiloto

Finalmente, el Estudio es donde las empresas podrán experimentar la magia de Einstein y la IA generativa a todo su esplendor. Esta poderosa herramienta amplifica las capacidades de Einstein Copiloto, consolidando el compromiso de Salesforce con la creación de flujos de trabajo eficientes y reutilizables para los usuarios. Esta solución incluye tres componentes clave:

• Prompt Builder: Permite la creación de plantillas con indicaciones reutilizables que se conectan a datos de la empresa y los clientes.
• Skills Builder: Proporciona habilidades específicas a los copilotos para llevar a cabo tareas designadas.
• Model Builder: Ofrece flexibilidad al seleccionar modelos de IA, que pueden ser tanto los propios de Salesforce como los de socios, entre ellos Anthropic, Cohere, Databricks, Google Cloud’s Vertex IX y OpenAI.

Este conjunto de herramientas permite a las organizaciones construir una nueva generación de aplicaciones potenciadas por IA.

Suite de productos con IA generativa en Salesforce

Si bien hasta el momento hemos puesto en contexto la revolución de la IA y Einstein en Salesforce, es hora de hablar de toda la suite de productos con IA generativa en la plataforma. Debemos señalar que el punto inicial lo marcó la salida al mundo de ChatGPT, como la primera solución de IA a gran escala que democratizaba el potencial de la IA generativa a la humanidad. A partir de aquí, Salesforce desarrolló una serie de productos GPT transversales a toda la plataforma.

Einstein GPT

Primero llegó Einstein GPT, que funcionó como sombrilla para la tecnología GPT en la plataforma de Salesforce. Es una potente integración de modelos de IA públicos y privados con datos de CRM. Permite a los usuarios hacer preguntas en lenguaje natural, proporcionando contenido generado por IA adaptados a las necesidades cambiantes de los clientes. Puede usar tanto modelos privados de Salesforce como OpenAI’s ChatGPT (gracias a la colaboración con OpenAI) o modelos de Vertex AI, e incluso modelos externos propios de los clientes.

Einstein GPT para desarrolladores

Enfocado en los desarrolladores, Einstein GPT impulsa su productividad al ofrecer un asistente de chat de IA para la formulación de preguntas y la generación de código en lenguajes como Apex. Esta solución se basa en la tecnología de LLM patentada por Salesforce Research. Einstein GPT está diseñado para generar código de manera automática y personalizada, adaptándose a las necesidades específicas de los desarrolladores.

Sales GPT

Al aprovechar la IA generativa y consolidar los datos en una plataforma única, los vendedores pueden optimizar su proceso de ventas. Mediante el uso oportuno de estas herramientas, se reduce el tiempo dedicado a tareas de investigación y comunicación. De esta manera, los vendedores pueden enfocarse en las relaciones, cierre de acuerdos y aumento de ingresos. Dentro de las herramientas con IA generativa destinadas a ventas, podemos encontrar:

• Emails de Ventas: Genera instantáneamente correos personalizados con datos de CRM. Automatiza comunicaciones en múltiples plataformas, permitiendo su programación y monitoreo.
• Resúmenes de llamadas: A partir de llamadas, genera resúmenes de ventas concisos y accionables. Identifica puntos clave, sentimientos del cliente y próximos pasos para mejorar la colaboración interdepartamental.
• Generación de emails de ventas con contexto de página: Autogenera contenido de correos electrónicos utilizando recomendaciones basadas en el historial de los representantes de ventas y en los casos de éxito.

Service GPT

Service GPT y Field Service GPT aprovechan la información en tiempo real de Data Cloud y potentes capacidades de IA para agilizar las operaciones de servicio y retener clientes. Los agentes de servicio pueden resolver casos más rápido sin sacrificar la satisfacción del cliente. Estos equipos utilizan la IA generativa para generar informes, resúmenes de casos y órdenes de trabajo, lo que les permite centrarse en brindar experiencias excepcionales. Algunas de sus soluciones son:

• Respuestas de servicio: Generación automática de respuestas personalizadas con datos en tiempo real basados en CRM y otras fuentes.
• Recomendaciones de respuestas: Generación automática de sugerencias personalizadas para agentes en la Consola de Servicio. Incluye acciones recomendadas.
• Recomendaciones de respuestas basadas en dominios: Recomendaciones precisas respaldadas por fuentes autorizadas para un uso seguro y confiable.
• Respuestas de búsqueda generativas para agentes de servicio: Sugerencias de respuestas para preguntas de clientes a través de un nuevo widget en la Consola de Servicio.
• Resúmenes de trabajo: Generación de resúmenes de casos y compromisos con clientes. Todo ello basado en conversaciones, datos de casos e historial del cliente.
• Resúmenes de tareas: Similar a los resúmenes de casos, pero para registros de tareas.
• Artículos de conocimientos: Creación de conocimiento desde email y Creación de conocimiento v2: Generación y actualización automática en los artículos de conocimiento, basadas en datos procedentes de interacciones con soporte en tiempo real.
• Informes de trabajo móvil: Resumen de información relevante para equipos de servicio en campo antes de las citas.

Marketing GPT

Permite a los equipos de marketing automatizar tareas como redacción de correos electrónicos, personalización de páginas web y creación de encuestas. Esto facilita la interacción con clientes y prospectos a través de diversos canales, como correo electrónico, dispositivos móviles y publicidad, ofreciendo un enfoque más eficiente y personalizado. Dos de sus herramientas son:

• Generación de Líneas de Asunto: Crea rápidamente mensajes basados en títulos efectivos de campañas pasadas, con opciones de ajuste y pruebas A/B.
• Generación de Segmentos: Acelera la creación de segmentos de audiencia, mejorando la orientación y participación en la campaña. Las recomendaciones de IA ayudan a seleccionar segmentos más efectivos.

Commerce GPT

Facilita a las empresas ofrecer experiencias de compra personalizadas. Genera recomendaciones, contenido y comunicaciones automáticas basadas en datos en tiempo real. Además, ayuda en la creación de escaparates digitales efectivos y automatiza tareas complejas, como la gestión de catálogos de productos, generación de descripciones multilingües y personalización de componentes de escaparate. Entre sus soluciones se encuentran:

• Generador de Diseños de Página: Crea y diseña instantáneamente páginas web con herramientas de construcción conversacionales y componentes personalizables.
• Generador de Descripciones de Producto: Ahorra tiempo con descripciones de productos personalizadas generadas por IA y optimizadas para SEO.

Slack GPT

Slack GPT es una experiencia de IA conversacional nativa en Slack que renueva la forma de trabajar. Permite usar integraciones de aplicaciones de IA generativa, modelos de lenguaje en diferentes idiomas y acceder a datos seguros del cliente desde Customer 360 y Data Cloud. Además, colabora con Einstein GPT para potenciar la eficiencia de las organizaciones. Con Slack GPT, los usuarios pueden crear flujos de trabajo sin necesidad de programar, incorporando acciones de IA con instrucciones sencillas en cada paso.

Tableau GPT

Potencia la plataforma de visualización de datos Tableau. Ofrece a los usuarios la capacidad de interactuar con los datos de manera conversacional, simplificando así la obtención de información valiosa. Además, Tableau Pulse, impulsado por Tableau GPT, automatiza el análisis de datos y proporciona información tanto en lenguaje natural como en formato visual. Los usuarios pueden obtener respuestas a sus preguntas y explorar datos de manera más rápida, aumentando la productividad y facilitando la creación de visualizaciones atractivas.

Flow GPT

Crea flujos de trabajo a partir de indicaciones en lenguaje natural, facilitando la automatización de procesos. Los usuarios y administradores pueden describir tanto los flujos como las fórmulas que desean. La IA generará automáticamente los flujos, fórmulas y funciones necesarios. Además, mejora la capacidad de búsqueda al describir una función y permitir que Einstein GPT inserte el flujo correcto, eliminando la búsqueda manual de subflujos y acciones invocables.

Concluyendo…

La IA generativa en Salesforce se presenta como un conjunto de soluciones revolucionarias que transforma la manera en que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes. Facilita la generación de contenido personalizado, agiliza tareas repetitivas y, al mismo tiempo, garantiza la seguridad de los datos. Esto permite a las empresas mejorar su productividad y eficiencia, al tiempo que ofrecen experiencias más personalizadas y relevantes a su cartera de clientes, fortaleciendo así la confianza en su marca.

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