Un logro extraordinario de Salesforce para mejorar la atención del cliente es la integración de tecnología IA, aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (PNL). Esta combinación, que incluye herramientas como IA conversacional y análisis de sentimientos, redefine la experiencia de atención al cliente.
Los claros beneficios de la IA impulsan sistemas para mejorar los equipos de atención al cliente, centros de contacto y bases de conocimientos. Asimismo, facilita herramientas con tecnología IA para abordar casos y consultas de clientes en tiempo real, aprovechando, por ejemplo, los chatbots. La integración con la IA mejora la interacción, la eficiencia operativa y la experiencia global del cliente.
Atención al cliente: un concepto en evolución
Si bien hace algunos años la atención al cliente se asociaba exclusivamente con el soporte postventa, actualmente va mucho más allá de solucionar problemas puntuales. No por gusto se habla de un enfoque centrado en el cliente, que redefine la interacción con este antes, durante y después de la compra, convirtiéndola en una función estratégica para las organizaciones.
De hecho, también se habla de la atención al cliente como el nuevo marketing, puesto que los clientes no solo buscan productos de calidad, sino también experiencias positivas y un trato personalizado. En este sentido, la atención debe ser proactiva, inmediata y eficaz, garantizando la construcción de relaciones sólidas, retención y fidelización.
Brindar una excelente atención desde todas las áreas no solo propicia la satisfacción del cliente. Además, satisface las necesidades actuales, generando comentarios positivos, recomendaciones y lealtad. Esto contribuye de manera significativa al marketing, así como a la construcción de una imagen positiva de marca. Visto de esta manera, los agentes asumen el rol de defensores de los clientes y embajadores de la marca en un mercado cada vez más competitivo.
Pilares de la atención al cliente según Salesforce
Salesforce recomienda 7 pilares para garantizar la excelencia en la atención al cliente. Estos son:
1- Coherencia de la atención al cliente con la organización: Es fundamental asegurar interacciones coherentes entre departamentos. El cliente espera una experiencia consistente en todo momento, ya sea antes, durante o después de la compra. Las áreas de marketing, ventas, finanzas y soporte deben estar alineadas entre sí. La mejor forma de garantizar esto, es la integración de todos los departamentos al CRM, facilitando así una vista unificada de cada cliente.
2- Atención omnicanal: Ofrecer una excelente atención al cliente implica estar presente en diversos canales, garantizando respuestas rápidas y de alta calidad.
3- Balance entre calidad y velocidad: La automatización y el enrutamiento omnicanal son clave para equilibrar tanto la velocidad como la calidad en la atención al cliente. Esto permite que los agentes de las áreas involucradas se enfoquen en casos según sus habilidades y disponibilidad.
4- Capacitación en habilidades blandas y duras: Los agentes deben desarrollar habilidades tanto duras como blandas para ofrecer un servicio completo. La capacitación continua es esencial para respaldarlos en sus funciones más complejas.
5- Trabajo como un solo equipo: A pesar de trabajar individualmente con los clientes, los agentes necesitan un sentido de apoyo y colaboración, lo que es aún más crucial en equipos remotos. Resulta vital mantener líneas abiertas de comunicación y utilizar enfoques colaborativos.
6- Generación de ingresos mediante la atención al cliente: Después de resolver un problema, la atención al cliente puede convertirse en un generador de ingresos mediante ventas adicionales y cruzadas.
7- Ampliación de los paradigmas de medición del éxito: Además del tiempo de gestión, se deben considerar otras métricas para obtener una comprensión más completa de la relación del cliente con la empresa. Por ejemplo, la satisfacción del cliente (CSAT), ingresos, retención de clientes, esfuerzo del cliente y rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
IA en Salesforce
Salesforce fue el CRM pionero en incorporar IA a sus procesos. Esta incorporación constituyó un salto cualitativamente superior para el funcionamiento del CRM, y por extensión, para todas las empresas que disfrutan de sus prestaciones. Como plataforma de gestión de relaciones con los clientes basada en la nube, funciona como un software como servicio (SaaS) que, con el añadido de la IA, escala sus posibilidades más allá de lo conocido.
El empleo de la IA en los procesos empresariales permite a los agentes de cualquier área predecir y planificar futuras acciones sobre la base de análisis de datos en tiempo real. Con ello, el proceso de toma de decisiones se torna más ágil y eficiente. Con la fortaleza que implica la IA, Salesforce transforma su atención al cliente habitual en una experiencia inteligente. Además, esta se extiende a todos los procesos comerciales de la empresa, permitiendo brindar una atención cualitativamente superior.
Capacidades impulsadas por IA para la atención al cliente
No se puede hablar de IA en Salesforce sin mencionar a Einstein que, desde su salida en el 2015, ha sido la punta de lanza del CRM en esta tecnología. Actualmente lidera la revolución tecnológica convirtiéndose en la IA de confianza líder de Salesforce. Con una interfaz de usuario conversacional, Einstein se integra de manera fluida en todas las aplicaciones y flujos de trabajo. Gracias a su conjunto de herramientas personalizables y seguras, se adapta a las necesidades específicas de cada usuario.
El pasado Dreamforce 2023 supuso un punto de inflexión en este sentido. Bajo el enfoque Datos + IA + CRM + Confianza, Marc Benioff aseguraba que la nueva evolución de Salesforce convertiría a cualquiera en un Einstein. Y, aunque hablaba metafóricamente, la realidad no está muy distante si se sabe aprovechar todo el potencial del CRM.
Gracias a este megaevento conocimos la novísima Plataforma Einstein 1 que fusiona tecnologías de Data Cloud e innovaciones en IA, transformando la experiencia del usuario. Proporciona una tecnología IA confiable para empresas, permitiendo la creación de aplicaciones con poco código, brindando experiencias de CRM completamente renovadas.
A su vez, el asistente de IA conversacional, Einstein Copiloto, integrado en todas las aplicaciones de Salesforce, mejora la productividad al responder preguntas en lenguaje natural, proporcionando respuestas basadas en datos seguros de la empresa. Además, toma medidas proactivas, como ofrecer planes de acción recomendados o verificar el estado de pedidos, enriqueciendo la experiencia del usuario. Finalmente, el Estudio de Einstein Copiloto, es donde se podrá experimentar toda la magia. Esta poderosa herramienta amplifica las capacidades de Einstein creando flujos de trabajo eficientes y reutilizables.
La Plataforma Einstein 1 es la expresión de la más alta tecnología de IA alcanzada en el momento al servicio de la organización. Pero, ¿cómo puede la IA optimizar la atención al cliente? La IA tiene un conjunto de capacidades y herramientas que son susceptibles de ser utilizadas por todas las áreas de la empresa, incluyendo aquellas que se relacionan directamente con el cliente.
Procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático.
Los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático permiten interpretar el lenguaje humano. Esto potencia la capacidad del sistema de interactuar automáticamente con los clientes. Esta característica permite el análisis de sentimientos positivos y negativos de los clientes para responder acertadamente en cada momento. De esta manera, se logra una mejor comprensión de las preguntas y quejas de los clientes lo que permite brindar una respuesta personalizada a las necesidades del caso.
Chatbots potenciados por IA.
Los chatbots se han convertido en una de las primeras soluciones en la interacción con los clientes. En tal sentido, pueden proveer respuestas inmediatas a sus preguntas más generales y básicas. A su vez, aprenden de sus necesidades y preferencias a partir de las interacciones. Esto potencia notablemente la experiencia del usuario y su satisfacción. Asimismo, los chatbots son capaces de manejar grandes volúmenes de peticiones de los clientes, potenciando el tiempo útil de los agentes y manteniendo la atención 24/7.
Tecnología de IA conversacional multilenguaje.
La tecnología de IA conversacional, respaldada por el NLP, revoluciona el soporte multilingüe al posibilitar traducciones instantáneas durante las interacciones con los clientes. Esta innovación no solo facilita la comunicación en diversos idiomas; también enriquece la experiencia del usuario al eliminar las barreras lingüísticas, permitiendo una comprensión y respuesta más efectiva en tiempo real.
Generación de contenidos.
La generación de contenidos mediante inteligencia artificial representa un avance significativo. Al analizar los mensajes de los clientes, la IA tiene la capacidad de discernir patrones y tendencias en el lenguaje utilizado, permitiendo la creación de contenidos personalizados y contextualmente relevantes. Esta capacidad va más allá de simplemente comprender las consultas o inquietudes. La IA evalúa el tono, contexto y preferencias del cliente elaborando respuestas cada más parecidas a las humanas, en términos de información, estilo y escenarios específicos. Esta adaptabilidad en la generación de contenidos no solo mejora la eficiencia en la respuesta, además contribuye a una experiencia del usuario más personalizada y satisfactoria.
Flujo de trabajo automatizado.
La automatización de tareas básicas cotidianas permite la reducción de la intervención manual, lo que a su vez se traduce en menores riesgos de errores humanos y mejor experiencia del cliente gracias a la rapidez en el servicio. Asimismo, los propios agentes pueden gozar de una logística de servicio automatizada que potencia su labor con los clientes y en la empresa de manera general.
Sistemas de recomendación.
Los sistemas de recomendación impulsados por IA analizan el comportamiento integral de los clientes en todos los canales posibles. De esta manera, son capaces de generar recomendaciones ajustadas a las preferencias de cada cliente y posibilita a las empresas mejorar las oportunidades de ventas adicionales y/o cruzadas.
Análisis predictivo.
La precisión en la predicción de las necesidades y deseos del cliente se debe a la capacidad analítica de la inteligencia artificial para identificar patrones de comportamiento, necesidades y posibles problemas. Esto es crucial para abordar sus inquietudes y ajustar las respuestas a sus demandas de la manera más precisa posible.
Seguridad, ética y confianza.
No por último menos importante. De hecho, la seguridad y confianza son factores claves en la atención al cliente. Muchas empresas han ido a la quiebra por no ser capaces de proteger los datos de sus clientes y existir fugas en sus bases. La sólida arquitectura de IA de Salesforce, conocida como Einstein Trust Layer, es la base de la ética y seguridad que caracterizan a la plataforma. Cuenta con altos estándares de protección de datos, encriptación PII y prevención de retención por terceros. El detector de seguridad previene riesgos y garantiza respuestas seguras, cumpliendo normativas y proporcionando a las empresas visibilidad y control.
Beneficios de la tecnología IA para la atención al cliente
La prioridad que Salesforce otorga a la atención al cliente mejora significativamente con la integración de la IA en el CRM. Einstein proporciona diversas herramientas, soluciones y capacidades que elevan la eficacia de los servicios al cliente, demostrando su impacto positivo en las empresas.
Los equipos que interactúan con los clientes experimentan una mayor eficiencia en la gestión del volumen de tareas, evidenciando los beneficios que la IA aporta. Siendo más concretos, la IA optimiza la atención al cliente antes, durante y después de la compra de las siguientes maneras:
Disminuye el tiempo de respuesta: La automatización de procesos con chatbots o asistentes de IA reduce significativamente los tiempos de respuesta, asegurando una atención rápida y mejorando la satisfacción del cliente.
Potencia la precisión: Proporciona a los agentes información relevante en tiempo real, basada en una visión integral del cliente. Esto mejora la eficiencia y confiabilidad de las respuestas, reduciendo posibles errores.
Ofrece personalizaciones: La IA, al conocer a fondo a cada cliente, facilita acciones personalizadas a sus preferencias, contribuyendo significativamente a la satisfacción, retención y posterior fidelización del cliente.
Garantiza un servicio 24/7: Está disponible en todo momento, proporcionando respuestas y atención constante, lo que asegura que los clientes se sientan atendidos sin restricción de horarios.
Disminuye los costos: Optimiza el tiempo y permite ahorros en costos laborales, reduciendo la necesidad de contratar personal adicional para la atención al cliente.
Provee conocimientos de valor: La IA Analiza grandes volúmenes de datos para ofrecer conocimientos precisos sobre el comportamiento, preferencias y tendencias de cada cliente, permitiendo anticipar necesidades y solicitudes futuras.
Optimiza el tiempo de los agentes: La automatización de respuestas simples permite que los agentes de todas las áreas se enfoquen en situaciones más complejas, garantizando un servicio continuo para todos los clientes y atendiendo casos especiales con prontitud, ya sea un cliente potencial en el caso de ventas o un caso que requiera de soporte humano.
Potencia la eficiencia y productividad de los agentes: La integración de la IA en los procesos de atención al cliente impulsa la eficiencia y productividad de los agentes, mejorando la calidad del servicio. Asimismo, disminuye la fatiga y desgaste laboral de los agentes.
Garantiza la satisfacción y la retención de los clientes: Todas las contribuciones de la IA impactan directamente en la satisfacción del cliente, propiciando la retención a largo plazo y, finalmente, la fidelización.
La IA es, sin dudas, una ventaja competitiva para la atención al cliente. No solo les otorga beneficios, pues reciben el trato que esperan y merecen, sino además a los agentes responsables de interactuar con ellos. Si deseas potenciar la atención en tu organización mediante las capacidades de la tecnología IA, no dudes en contactar al equipo de SkyPlanner. Contamos con la experticia necesaria para acompañarte en cada etapa del camino. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
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