Los 8 elementos que debe tener tu plan de capacitación y adopción de usuarios.

Tu empresa acaba de hacer una gran inversión y dedicaste mucho tiempo a la implementación técnica de Salesforce en tu organización. Ahora ha llegado el momento de capacitar a tu equipo. Introducirlos en el manejo de un software CRM completamente nuevo puede ser mucho más complicado de lo que piensas. Las personas están acostumbradas a la antigua forma de hacer las cosas y se resistirán al enorme cambio. Adoptar una nueva opinión puede ser difícil, pero es fundamental para el éxito de tu implementación. Con un programa de capacitación adecuado, en poco tiempo tu equipo se sentirá a gusto usando Salesforce.

Hoy, vamos a repasar los 8 elementos imprescindibles a incluir en tu plan de capacitación y te brindaremos algunos consejos y recursos útiles.

1- Enriquece tus objetivos comerciales.

En primer lugar, es importante puntualizar tus objetivos comerciales y tener claras tus expectativas. ¿Qué quieres lograr con Salesforce?, ¿Números de ventas más altos?, ¿Mejor gestión de datos?, ¿Mejor servicio al cliente?, ¿Informes analíticos más perspicaces? Cualesquiera que sean tus objetivos, es importante anotarlos y ser claros con tu equipo sobre cuáles son. También debes conversar con tu equipo y hacerle saber qué se espera de cada uno de sus miembros y qué pueden esperar de Salesforce.

2- Define tu estrategia de capacitación.

Desarrolla tu estrategia de capacitación general a partir de tus objetivos y analizando los requisitos de formación del personal. Asegúrate de considerar el tamaño, la disponibilidad y la preparación de tu equipo. Estos serán aspectos claves que lograrán que tu estrategia se personalice a partir de la evaluación del desempeño y abarque todos los elementos de interés.

Estima y define cuántas sesiones de capacitación necesitarás y si te gustaría o no seguir capacitando a tu equipo de manera continua. Al diseñar tu estrategia de capacitación de Salesforce, piensa en las siguientes preguntas:

• ¿Qué tipo de capacitación deseas impartir y qué herramientas utilizar?
• ¿Cuánto tiempo debe durar la capacitación?
• ¿Qué módulos de Salesforce debes cubrir?
• ¿Cómo garantizar la máxima retención de conocimientos con tu plan de capacitación en Salesforce?

En SkyPlanner, recomendamos encarecidamente que nuestros socios realicen sesiones de capacitación con regularidad y junto con cada lanzamiento de Salesforce. De esta manera tus equipos pueden mantenerse actualizados sobre las últimas funciones de los productos que utilizas y continuar sintiéndose a gusto al usar la plataforma.

Asegúrate que las sesiones de capacitación sean relevantes, atractivas y prácticas. Una forma de interactuar con tus usuarios durante sus sesiones de capacitación en vivo es crear un cuestionario interactivo con Kahoot.

Antes del día cero de la capacitación, puedes compartir materiales para que tus usuarios se familiaricen con Salesforce, así utilizas la capacitación presencial como una sesión más enfocada en temas de interés.

Algunos excelentes materiales y recursos de capacitación que puedes utilizar:

• Programa de conceptos básicos de Salesforce en Trailhead.
• Salesforce Journey Hub.
• Seminarios web.
• Tutoriales de YouTube.
• Salesforce ABC ‘s (terminología de Salesforce para consultar).
• Estrategias de adopción de usuarios.

Cuando realices la capacitación de forma presencial, es mejor que sea breve para que tu equipo pueda concentrarse en un escenario o tema específico. Siempre que corresponda, muestra procesos comerciales con datos reales para que tus usuarios tengan idea de cómo funciona realmente la plataforma y valoren las potencialidades que les ofrece.

3- Incentivar el apoyo de la alta dirección.

La implementación de Salesforce en tu negocio sólo será exitosa si los líderes forman parte del cambio. No es suficiente si el liderazgo de tu empresa se limita a hablar del éxito alcanzado. Tu equipo de trabajo se sentirá inspirado para dar un paso al frente si ven que los que lideran el proceso de implementación también lo hacen.

Continúa preparando la capacitación de manera que involucre a la gerencia de principio a fin. Enfatiza la importancia de la capacitación y asegúrate de que tu equipo de administración tenga todas las herramientas que necesitan para respaldarlo. Su ayuda y soporte son claves para alentar a los usuarios a adoptar Salesforce con facilidad.

4- Identifica a tus usuarios.

Define a partir del desempeño individual quién necesita ser capacitado y qué procesos utilizan en su trabajo diario, especialmente si estás capacitando a usuarios de diferentes departamentos.

Te recomendamos que capacites a tu equipo de administración por separado de tus usuarios finales, ya que tendrán diferentes tareas y usarán Salesforce de acuerdo a las funcionalidades que necesiten en su trabajo diario.

Por ejemplo, puedes organizar una sesión de capacitación exclusiva para tu equipo de administración y enseñarles cómo ejecutar sus tareas comunes, como crear y acceder a los reportes y tableros de control. De manera similar, para tus usuarios finales, puedes enseñarles cómo ingresar datos y actualizar registros.

A lo largo del proceso de capacitación, también debes determinar quiénes son tus jugadores claves, entre estos, los usuarios que se han vuelto competentes en Salesforce. Ellos te permitirán desarrollar un programa de capacitación de capacitadores en el que los usuarios claves pueden capacitar a nuevos usuarios dentro de los grupos de trabajo.

5- Desarrolla tu plan de capacitación.

Ahora que has identificado a tus diferentes usuarios, crea un plan de capacitación que se adapte a sus necesidades individuales. Si estás capacitando a usuarios de diferentes departamentos, asegúrate de que el plan sea relevante para su trabajo. Lo que es esencial para el servicio y el soporte puede no ser tan relevante para el marketing, por eso debes comprender el rol de cada usuario y enfatizar los aspectos que serán necesarios para que sigan los procesos comerciales en Salesforce. La mejor manera de hacer esto es ejecutar escenarios de uso típicos de Salesforce en función de sus roles. Por ejemplo, si un usuario de ventas necesita prepararse para una reunión con un cliente potencial, muéstrale cómo puede revisar la cuenta, el contacto y el historial de actividades. Una vez que hayan captado los resultados de la reunión, enséñales cómo pueden actualizar las oportunidades y establecer actividades de seguimiento.

Algunas actividades que puedes agregar a tu plan de capacitación incluyen:

• Cómo administrar las tareas diarias y actuar de manera oportuna.
• Cómo interactuar con los clientes mediante actividades y correos electrónicos.
• Cómo aplicar y sincronizar herramientas de terceros como Outlook o Google.
• Cómo mantener limpia y actualizada la base de datos de Salesforce actualizando registros y eliminando información duplicada.
• Cómo monitorear el rendimiento mediante el uso de reportes y tableros de control, verificar que los datos se ingresen correctamente y con la frecuencia oportuna para que se muestre la información actualizada.
• Cómo utilizar la aplicación móvil de Salesforce para trabajar fuera de la oficina.

6- Crea un plan de comunicación.

La comunicación es clave para la colaboración, por eso no podemos dejar de enfatizar lo importante que resulta diseñar un buen plan de comunicación para obtener una buena retroalimentación con tus usuarios. Considera las siguientes cuestiones cuando diseñes tu plan de comunicación.

• Por qué estás implementando Salesforce.
• Cronograma estimado que llevará la implementación.
• Metas y resultados ideales.
• Cuál será el impacto a largo plazo de Salesforce.
• Cómo es probable que la implementación impacte en el trabajo de los usuarios.
• Qué se espera de los usuarios en las distintas etapas de implementación.
• Cómo pueden canalizar sus preguntas o inquietudes.

Tu plan de comunicación debe dividirse en 3 fases, las que abordarán los elementos mencionados anteriormente:

1. Pre lanzamiento
2. Lanzamiento
3. Post lanzamiento

La Fase I debe considerar la visión, objetivos comerciales y estrategia de capacitación. Recuerda que es importante definir con tu equipo sus metas y expectativas. Este es el momento de reforzar la forma en que Salesforce puede trabajar para beneficiarlos.

La Fase II debe incluir pautas sobre cómo acceder a Salesforce, navegar por la plataforma y obtener ayuda. Cuando diseñes tu plan de capacitación recuerda asegurarte de que contenga los tutoriales básicos y mecanismos de ayuda necesarios para dar los primeros pasos en Salesforce de forma segura.

Finalmente, la Fase III debe contener consejos y trucos para el usuario, recordatorios sobre cómo obtener ayuda y hacer preguntas,comentarios de la encuesta y considerar la retroalimentación.

Ten en cuenta que debes abordar los problemas de manera rápida y pública. Comunícate amenamente con los resistentes y retroaliméntate de sus opiniones. Una forma de facilitar la comunicación es a través de la herramienta Salesforce Chatter, donde puedes comunicarte con tus usuarios directamente. Puedes utilizar Chatter para compartir hitos importantes, materiales de formación, publicar y responder preguntas y fomentar la colaboración entre tu equipo. Si necesita ayuda para comenzar con Chatter, consulta estos módulos de Trailhead para Classic y Lightning Experience.

7- Realiza un seguimiento de tu progreso.

Define los indicadores para seguir el rendimiento de la capacitación de tus usuarios. Algunos KPI útiles para desarrollar esta tarea incluyen:

• Tasas de inicio de sesión.
• Tipos de registros creados / actualizados.
• Oportunidades con fecha de cierre.
• Tendencias de ventas mensuales.
• Puntajes de oportunidad del representante de ventas.
• Número de contactos creados.
• Porcentaje de campos no obligatorios completados en Cuentas, Contactos y Oportunidades.
• Número de publicaciones y actualizaciones de Chatter.
• Número de actividades creadas para registrar notas de reuniones y llamadas telefónicas.

También es muy importante evaluar la calidad de los datos. Asegúrate de tener toda la información correcta y de que no haya registros duplicados. Después de todo, ¡no hay nada más molesto que tener datos incorrectos! Es muy fácil dejarse engañar por la falta de visibilidad y el análisis deficiente que conlleva tener datos erróneos en tu sistema.

8- Obtener comentarios.

Por último, pero no menos importante, estudia cómo tu equipo está manejando Salesforce y obtén comentarios de tus usuarios mediante la realización de encuestas (¡puedes descargar una plantilla aquí!). Pídele a tu equipo que califique aspectos como su experiencia con Salesforce, qué herramientas han usado, la frecuencia y calidad de la comunicación de capacitación y cómo se han beneficiado personalmente del uso de Salesforce.

Esto te ayudará a descubrir sus puntos débiles y a realizar los ajustes necesarios para corregirlos. Pero no es lo único que puedes hacer. Asegúrate de continuar pidiendo a tu equipo sus comentarios honestos. Esto te ayudará a mejorar y optimizar tu inversión según necesites.

¿Actualmente tienes dificultades para orientar e incorporar a tu equipo a Salesforce? No dudes en enviarnos un correo a hello@theskyplanner.com. En SkyPlanner estaremos encantados de responder a tus preguntas y ayudarte a personalizar el programa de capacitación adecuado para ti.