La automatización del servicio de campo ha revolucionado las operaciones empresariales, ofreciendo una serie de beneficios clave para las organizaciones, desde mejorar la satisfacción del cliente hasta optimizar la eficiencia operativa. Salesforce no se ha quedado atrás en este sentido. Su Software de Gestión de Servicio de Campo es una valiosísima herramienta. Su capacidad de automatización para las operaciones de servicio de campo incluye varias funcionalidades. Entre ellas: la gestión de activos, órdenes de trabajo, inventario, programación y despacho. Utilizar este software para automatización de servicio de campo no solo elimina tareas tediosas que ocupan mucho tiempo. También facilita la toma de decisiones basadas en datos en tiempo real, ayuda a reducir costos e impacta positivamente en la experiencia del cliente. ¡Adentrémonos directamente en el tema!
¿Qué es el servicio de campo?
El servicio de campo abarca las operaciones que realizan los trabajadores fuera de las instalaciones de su empresa. Estas incluyen servicios, mantenimiento, reparaciones o instalaciones in situ. Suelen implicar desplazamientos hacia los clientes u otras locaciones donde la presencia física de los trabajadores resulta indispensable para ejecutar las tareas asignadas. Las más frecuentes son las reparaciones de equipos, instalaciones de productos, mantenimiento preventivo, inspecciones, asistencia técnica, entre otras.
En la actualidad, con el desarrollo constante de la tecnología, las empresas que realizan servicio de campo necesitan optimizar ese proceso. La recepción de las solicitudes de los clientes, la asignación de técnicos adecuados, la preparación de las herramientas a utilizar, su localización en almacén, etc., son apenas algunas de las tareas que deben realizar para poder brindar su servicio. Llevarlo a “punta de lápiz” era lo más común antiguamente, pero en la actualidad, con la creciente demanda y la digitalización de la sociedad, este proceso debe ser optimizado. Y justamente para cubrir esta necesidad llegó la automatización de los servicios de campo.
¿Qué es la automatización de servicios de campo?
Como su nombre indica, la automatización de servicios de campo es la incorporación de la tecnología, incluida la IA, en la gestión y optimización de las operaciones de los servicios de campo. Ya no es una persona quien se encarga de la programación y despacho de los trabajadores de campo, del seguimiento de la ubicación y el estado de las tareas, de la gestión de inventario y activos, etc. Ahora esto lo realiza un sistema tecnológico automatizado que hace más eficiente a la empresa. En esencia, la automatización de servicios de campo supone una optimización de las operaciones de la empresa y una reducción de procesos repetitivos y que consumen mucho tiempo.
Software de Gestión del Servicio de Campo de Salesforce
El software de Gestión del Servicio de Campo (Field Service Management Software) es una plataforma que ayuda a gestionar eficientemente las operaciones de servicio en el campo. Permite asignar trabajadores de campo, optimizar rutas, administrar inventarios, así como ofrecer soporte en tiempo real. Además, facilita la comunicación entre el personal de campo y la oficina, mejora la experiencia del cliente y proporciona análisis para una toma de decisiones informada.
Los resultados son claros: puesto que los trabajadores de campo pueden atender ágilmente a los clientes, el 84% de los decisores afirma tener importantes retornos de sus inversiones. Asimismo, del 96% de las organizaciones con Servicios de Campo de alto rendimiento, que utilizan este software, el 90% reporta mayor agilidad. También, el 55% mayor productividad y el 53% mayor satisfacción laboral.
Funcionalidades de automatización para Servicios de Campo en Salesforce
¿Qué es lo que hace que la tecnología de gestión de servicios de campo promueva la eficiencia operativa? La inteligencia artificial (IA) y la automatización son los pilares que impulsan este éxito. El 78% de las organizaciones de servicios de campo de alto rendimiento utilizan IA, mientras el 83% utiliza la automatización del flujo de trabajo. En comparación con el 59% y el 68%, respectivamente, de todas las demás organizaciones.
En otras palabras, el Software de Gestión de Servicio de Campo integra poderosas herramientas de automatización que permiten llevar la atención móvil a un escalón superior. Entre las funcionalidades principales se encuentran:
Gestión de casos y tickets
Gracias al desarrollo vertiginoso de la tecnología, las empresas que brindan servicio de campo perfeccionan este proceso. La recepción de las solicitudes de los clientes, la asignación de los técnicos idóneos, la localización y preparación de las herramientas a utilizar, son algunas de las acciones garantes de su servicio. Llevarlo a “punta de lápiz” era lo más común antiguamente, pero en la actualidad, con el crecimiento de la demanda y la digitalización, todo puede ser optimizado. Justamente, para lograrlo, Salesforce desarrolló Field Service Automation.
Enrutamiento inteligente
Es fácil comprender que la clave de la eficiencia en los servicios de campo, parte de un correcto enrutamiento de los agentes conforme a sus habilidades, ubicación y disponibilidad. La herramienta que hoy presentamos es capaz de lograrlo y además, disponer los recursos necesarios para cada operación. Todo ello favorece la optimización de las rutas y mejora la eficiencia operativa.
Acceso a la información del cliente
La automatización, combinada con la IA, también posibilita transcribir al instante conversaciones de voz, lo que ahorra tiempo y elimina la necesidad de que los clientes repitan lo que dicen. De hecho, el 90% de los trabajadores móviles cree que pueden proporcionar el mismo nivel de servicio al cliente que los agentes de su centro de contacto. Teniendo acceso, además, a la misma información mientras están en el campo.
Automatización de la gestión de inventario y activos
Disponer de las herramientas, piezas e insumos necesarios, primero a nivel de inventario y después en manos del agente en el terreno,no es nada fácil. Estas funcionalidades lo facilitan reduciendo los costos e interrupciones. Estas últimas, además, pudieran afectar la percepción de profesionalidad del servicio por parte del cliente final.
Integración con aplicaciones móviles y dispositivos IoT
La colaboración entre el cliente, la oficina y el agente de campo, todos ubicados ¨en la misma página¨, es un sueño hecho realidad gracias a este nuevo producto de Salesforce integrado con aplicaciones móviles. A esto se suma la interacción en tiempo real con los dispositivos IoT lo que facilita la resolución rápida de las interrupciones.
Informes y análisis avanzados
Un factor clave de éxito para Salesforce ha sido la excepcional calidad de sus informes y tableros. Cuando a esto se añaden altas capacidades analíticas los resultados pueden ser asombrosos. Desde pronosticar el monto de la factura eléctrica, hasta diagnosticar el estado técnico de los equipos eléctricos pasando por emitir mensajes de gran importancia. Ejemplo: alertas ante la baja cobertura de oxígeno medicinal para un paciente.
Gestión del conocimiento
El conocimiento es el activo intangible más importante de cualquier empresa. Puesto en manos de los agentes de campo les permite acceder fácilmente a procedimientos operativos estándar y soluciones a problemas frecuentes. Su enriquecimiento continuo es la garantía de su formación profesional e imagen frente al cliente.
Beneficios de la automatización de servicios de campo
La adopción o no de Field Service Automation en cualquiera de las ediciones depende de la relación costo/beneficio evaluada por cada organización.
Las ventajas derivadas de su adopción abarcan beneficios internos de la empresa, otros vinculados a la gestión de los agentes y, por supuesto, muchas para para los clientes. La empresa mejora su eficiencia económica y operativa por la reducción de los tiempos de respuesta y los errores de todo tipo. La optimización de los recorridos y del enrutamiento hacia los agentes genera un plus significativo. Los agentes experimentan mayor seguridad y respaldo, tanto comercial como logístico, durante su contacto con los clientes y estos mejoran su experiencia precisamente durante un episodio que pudiera no ser agradable.
La automatización de servicios de campo es una solución más que necesaria en la actualidad. Salesforce sabe eso y por tal razón ofrece una amplia gama de funcionalidades en esta área que pretende ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia operativa y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. De esta manera, las empresas pueden aprovechar la tecnología para transformar sus operaciones de servicio en campo y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio. Si deseas profundizar sobre este tema, puedes contactar al equipo de SkyPlanner al correo hello@theskyplanner.com. Estaremos encantados de colaborar contigo.
