Para numerosas empresas la frontera entre una excelente o una deficiente experiencia de sus clientes se basa en la calidad de los servicios de campo que ofrecen. Un consumidor satisfecho te valorará con muchas estrellas, confiará en tu empresa y te recomendará a otros. Es por eso que, en la actualidad, la habilidad de un negocio de generar experiencias exitosas con clientes, constituye una fuerte ventaja competitiva.
Algunos de los servicios de campo más comunes son: trabajos de instalación de equipos, mantenimiento, reparaciones, ventas, mensajería y servicios de atención al cliente en general. Detrás de cada notificación que recibe un técnico de servicio de campo (llamado técnico móvil) en su dispositivo móvil, se puede encontrar un cliente esperando una solución rápida. Si un técnico móvil de tu empresa es capaz de resolver un problema en la primera visita, será algo que el cliente realmente apreciará.
¿Qué es Field Service de Salesforce?
Field Service Management o Salesforce Field Service es un sistema diseñado para automatizar y optimizar el trabajo ofrecido por los trabajadores (agentes, despachadores, técnicos móviles) de servicios de campo. Forma parte de Service Cloud y garantiza que ningún empleado sacrifique funcionalidades de los servicios que ofrece mientras se encuentra ejerciendo fuera de una oficina.
Seguramente querrás evitar errores y ayudar a que tus técnicos de servicio de campo hagan un buen trabajo. Con la implementación de Salesforce Field Service Lightning, podrás obtener notables beneficios que se reflejarán de inmediato en el aumento de la eficiencia de tus servicios. En este artículo te mostraremos 10 de esos beneficios que consideramos claves para tu negocio.
Beneficios claves que ofrece Salesforce Field Service a tu negocio
1- Ofrece soluciones desde cualquier tipo de dispositivo móvil a los trabajadores de servicios en el campo.
Field Service es una solución basada en la nube, por lo tanto, siempre que cuentes con acceso a internet, independientemente del dispositivo usado, tu ubicación o la cantidad de usuarios conectados, podrás acceder a todas las funcionalidades y datos a los que estés autorizado. Datos que estarán siempre sincronizados en tiempo real.
Si se diera el caso de que durante el trabajo en el campo, los técnicos no tuvieran acceso a internet, podrán recopilar en la aplicación móvil toda la información necesaria. Luego, con la conexión restablecida, todos los datos registrados son sincronizados con la plataforma Salesforce.
2- Administración automatizada, fácil y más eficiente de tus servicios de campo.
Con Field Service podrás automatizar muchas tareas, como la programación de citas, el mantenimiento preventivo mediante órdenes de trabajo generadas automáticamente, la solicitud de productos, gestión de inventarios, generación de reportes de servicio, etc. Reducirás así, tiempos de ejecución y errores humanos.
Además, a través del chatter en la aplicación móvil, los técnicos están en constante comunicación con los despachadores. Esto les permite notificar cualquier inconveniente rápidamente para que sea gestionado lo antes posible.
3- Aumento de la productividad de los empleados en el campo.
La gran cantidad de datos recolectados con este software, permite conocer con antelación las herramientas, materiales que se necesitarán y el tipo de trabajo que se realizará en cada cita. Esto ayuda a los despachadores a escoger a los técnicos con mejores habilidades y garantizarles todo lo necesario para que puedan satisfacer las demandas del cliente desde el primer contacto. Además, el acceso a reportes de servicios anteriores permite prever soluciones a problemas, ayudando a disminuir los tiempos de atención y a ofrecer un servicio más proactivo.
Todo lo anterior contribuye a mejorar los indicadores y objetivos del área de soporte de la empresa, al optimizar la distribución de los territorios, horarios, rutas, habilidades y disponibilidad.
4- Optimiza la administración de los inventarios.
Garantiza un mejor control sobre los recursos de la empresa y facilita la transferencia de productos entre ubicaciones. Además, gestiona los registros de devoluciones de inventario o reparaciones y permite realizar el seguimiento del inventario y del stock en los vehículos que abastecen a los técnicos de todo lo necesario para realizar su trabajo en cualquier ubicación que se encuentren.
5- Posibilita la visibilidad en tiempo real de todas las operaciones que se realizan.
Desde cualquier dispositivo conectado al software se pueden asignar y gestionar citas de servicio cerrar órdenes de trabajo y hacer el seguimiento de los materiales usados y la presentación de los reportes de servicio. Así mismo, el monitoreo en tiempo real permite identificar un problema inmediatamente que ocurra; por ejemplo, una cita que no pueda ser atendida en tiempo por el técnico correspondiente. Entonces los despachadores, desde una sola pantalla, pueden ubicar a los técnicos más cercanos y asignarle la cita al que esté disponible en ese momento.
6- Permite integrar órdenes de trabajo con contactos, cuentas y más.
Las órdenes de trabajo que se hayan generado, se pueden integrar automáticamente con cuentas, activos, casos, contactos y contratos de servicio, por lo que las órdenes se pueden rastrear fácilmente y se dispone de datos valiosos que pueden ser analizados.
7- Crea una experiencia de usuario conectada.
Permite a los técnicos y despachadores estar en contacto directo con el cliente por múltiples canales y en todo momento. Incluso contactarlo de forma proactiva para programarle una cita y tratar algún problema que tal vez ni sepa que tiene o está por tener. Mientras, el agente de servicio ya tiene todos sus datos y sabe cuál es el técnico más capacitado para asistirlo y el mejor horario para hacerlo. Además, ofrece notificaciones al cliente si se producen retrasos, cuando ocurre algún imprevisto y al finalizar el trabajo, para que pueda proceder con el pago.
8- Una fácil personalización según las necesidades de tu empresa.
Tu empresa seguramente tendrá sus particularidades, su propio enfoque y necesidades. Este software te permite configurar y personalizar las funcionalidades básicas para que se adapte mejor a tus demandas.
9- Generación de reportes y análisis de datos.
Podrás visualizar la actividad de servicio de campo a través de fotos, gráficos y en un panel. Al mismo tiempo, contar con esta herramienta te garantiza la recolección de datos de clientes, servicios prestados, ordenes de trabajo etc. Datos que podrás procesar, analizar y definir estrategias a partir de ellos. Además, te ayudarán a tomar decisiones, lo que representará una ventaja competitiva.
10- Garantiza una excelente experiencia del cliente.
Salesforce Field Service logra reunir en la plataforma CRM #1, a sus equipos de servicio de campo, contratistas y clientes para brindar servicios críticos que generen excelentes experiencias en los clientes. Esto se logra mediante el cumplimiento de indicadores como el tiempo de atención luego del contacto, la resolución del problema desde el primer contacto, la atención proactiva y personalizada.
Debes tener en cuenta que el software de Field Service tiene que configurarse correctamente para que cumpla con las metas y objetivos de la empresa. Nuestros especialistas poseen la capacidad certificada para ayudarte en este camino hacia el éxito, contáctanos a través del correo electrónico hello@theskyplanner.com.
