Mucho hemos hablado ya en este blog sobre cómo Salesforce optimiza a los equipos de ventas y marketing. Sin embargo, en las tendencias modernas el servicio de atención al cliente ejerce un papel decisivo. Incluso muchos han llegado a pensar que el servicio al cliente es el nuevo marketing. Lo cierto es que las tendencias empresariales actuales se centran en las personas y no en los productos. Por todo ello, el servicio de atención al cliente en tu empresa debe ser óptimo para triunfar en el mercado.
Por supuesto, Salesforce CRM, vanguardista perenne de la tecnología empresarial, también puede ayudarte a mejorar tu equipo de servicio. Veamos a continuación cómo puede lograrlo.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
Primero lo primero. Si hablamos de servicio de atención en Salesforce, necesariamente hablamos de Service Cloud.
Service Cloud es una plataforma integrada de atención al cliente que brinda una experiencia de alto nivel tanto a los compradores, como a los agentes de servicios. Permite visualizar una descripción detallada de todas las interacciones con los clientes en todos los canales. Esto facilita la visualización de la actividad de los consumidores, reduce los tiempos de respuesta y mejora la productividad. De esta forma, se influye positivamente en mejorar la satisfacción de los clientes.
En otras palabras, Service Cloud ayuda a tu equipo a brindar el mejor servicio, aumentando la fidelización de estos con tu empresa. Solo mira estas estadísticas. Según el informe del “Estado del Servicio” de Salesforce, los equipos de servicio de alto rendimiento que utilizan el CRM tienen:
Entonces, en la práctica ¿cómo puede Salesforce mejorar el equipo de servicio?
Beneficios de Salesforce en el área de servicio al cliente
Vale destacar que los beneficios de Salesforce al área de servicio no solo provienen de las funcionalidades específicas de Service Cloud. Además, integra funcionalidades de Sales Cloud y Marketing Cloud ofreciendo una experiencia super completa.
Esencialmente, el beneficio principal es optimizar la experiencia del cliente en pos de aumentar su fidelización. Siendo más específicos, estas serían algunas de sus principales ventajas:
1- Mejora la eficiencia del servicio mediante la automatización de sus flujos de trabajo. Hace que los flujos de trabajos sean cada vez más inteligentes y sencillos mediante una plataforma totalmente personalizable a tu negocio. Asimismo, permite tanto construir tu plataforma de servicio desde cero o comenzar con plantillas preconstruidas disponibles en AppExchange.
2- Ofrece un espacio de trabajo ideal con la Consola de Servicio. Esta consola integra un espacio omnicanal, herramientas de productividad, automatización e inteligencia artificial junto con una vista detallada de cada cliente y el historial de sus interacciones. Aumenta la productividad de los agentes al permitir que manejen los casos sin contratiempos desde una sola pantalla y con una consola sencilla de utilizar.
3- Disminuye el tiempo de respuesta a los clientes y reduce los costos del servicio mediante la efectiva administración de casos, apoyada en la integración de datos del cliente con la automatización. Según la encuesta de éxito del cliente de Salesforce 2022, las empresas que integraron el CRM con su equipo de servicio, lograron reducir en un 27% los costos de soporte.
4- Con el enrutamiento omnicanal se dirigen los casos hacia el agente o equipo correcto, sobre la base de sus habilidades, experiencia y disponibilidad.
5- Provee actualizaciones y alertas sobre la actividad de cada cliente. Esto señala el momento exacto de actuar y aumentar el nivel de satisfacción.
6- Integra las aplicaciones y datos de los clientes rápidamente, usando clics, no códigos. Esto permite que los agentes puedan acceder a los datos necesarios instantáneamente.
7- Permite que los agentes de servicio se respalden mejor mediante la gestión de conocimiento corporativo. Sugiere automáticamente los mejores artículos para cada conversación, facilita una vista previa y compartirlos en cualquier canal. Esto garantiza que tu empresa aplique las mejores prácticas de la industria o sector. Asimismo, mediante el historial de interacciones de los clientes, el agente siempre contará con el contexto de cada relación, independientemente del canal.
¿Por qué elegir Salesforce para tu negocio?
Cuando hablamos del CRM # 1 del mundo, solo nos viene a la mente un nombre: Salesforce. Puedes encontrar una amplia variedad de software de CRM que ofrece funcionalidades básicas para una gestión eficiente de las relaciones con los clientes, pero ¿qué tiene Salesforce que lo hace tan diferente del resto?
8- Permite aprovechar el universo de posibilidades que brinda Einstein Service Cloud, poniendo la IA en función del área de servicio. Además, optimiza la eficiencia del equipo mediante poderosos análisis y tableros preconstruidos listos para monitorear el desempeño de los agentes y los principales indicadores de rendimiento.
9- Posibilita planificar correctamente la fuerza laboral. Permite realizar predicciones precisas sobre el volumen de casos, balanceando el personal y los horarios. Asimismo, ofrece la oportunidad de capacitar y entrenar a los agentes en el propio espacio de trabajo, en tiempo real y bajo sus propias demandas.
10- Por último, permite la creación de centros de ayuda y atención al cliente sin necesidad de contactar con el equipo de servicio. Mediante una base de conocimientos, preguntas frecuentes y otros artículos, los usuarios pueden encontrar las respuestas por sí solos, en un estilo self service.
Sin dudas, Salesforce se ha convertido en una ventaja competitiva en todas las áreas de atención al cliente en una empresa. Sus beneficios al área de servicio permiten aumentar la productividad con menos costo, aumentando la satisfacción y fidelización de cada cliente. ¿Te gustaría contar con un equipo profesional para implementar Salesforce en tu equipo de servicio? SkyPlanner cuenta con una experticia demostrada para acompañarte durante todo el ciclo de implementación. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
