Ya son más de 150 mil organizaciones que utilizan Salesforce como piedra angular en sus operaciones diarias. Gran parte del éxito del CRM en una organización se debe a su correcta implementación y a la profesionalidad del equipo responsable de esta. Son varios los roles dentro de un equipo de Salesforce, sin embargo, los roles de Consultor y Administrador tienden a generar confusión al delimitar sus funciones. Para despejar dudas, comencemos con lo básico: ¿quién es quién y cuáles son sus funciones?
Administrador de Salesforce Vs. Consultor de Salesforce: ¿quién es quién?
Como expusimos en anteriores artículos, un administrador de Salesforce es aquella persona que conoce el CRM como la palma de su mano. Domina los detalles esenciales de la plataforma, asumiendo múltiples funciones, incluidas la administración general, análisis empresarial y soporte a la formación profesional.
Existen también los conocidos como “administradores accidentales” que, como su nombre indica, ingresan por accidente o casualidad en este rol. Generalmente son personas con aptitudes y capacidades demostradas en el área de TI que buscan un cambio en sus funciones o están deseosos de aprender sobre Salesforce. También es posible que cuenten con previa experiencia en la gestión de CRM. No obstante, aunque presenten buenas cualidades, cualquier organización debe asegurarse de que esta persona sepa realmente lo que está haciendo para que no ocasionen eventuales daños al negocio.
En cambio, un consultor es aquella persona o agencia cuyo objetivo es implementar y optimizar la plataforma de Salesforce en una organización. Son los responsables de todo el proceso de implementación de la plataforma: desde la conceptualización de la solución hasta la adopción por parte de la organización y sus usuarios. Durante esta etapa, el consultor está estrechamente relacionado con el cliente, debe comprender sus procesos y cómo materializarlos en el CRM, definir qué se puede hacer con la implementación declarativa, con la versión de la Plataforma y qué necesita trabajo de los desarrolladores.
En otras palabras, controla el análisis funcional e implementación de la plataforma, siendo capaz de identificar los requerimientos necesarios, proporcionar un adecuado diseño técnico de la solución y su correcta configuración. Esto con el fin de garantizar el máximo aprovechamiento del potencial de Salesforce. Para ello, el consultor debe participar en la definición de objetivos, asignación de presupuestos, identificación de KPIs, creación del plan de implementación, realización de testeos y validaciones, entre otras tareas. Es importante destacar que, además de tener un vasto conocimiento del CRM, debe contar con probados conocimientos comerciales.
Responsabilidades de cada rol
Aunque anteriormente se describen de manera general, es bueno dejar claro qué podemos esperar tanto de un administrador como de un consultor de Salesforce.
Administrador de Salesforce
- Personaliza la solución acorde a las necesidades concretas de la organización aplicando cambios en la configuración.
- Gestiona los usuarios de la organización.
- Genera informes y paneles de Salesforce para facilitar la visualización de información clave.
- Crea y gestiona flujos personalizados de trabajo.
- Garantiza la seguridad, acceso y protección de los datos.
- Forma parte de la capacitación y entrenamiento de los usuarios principiantes en la plataforma CRM; así como del servicio de soporte de la organización.
Consultor de Salesforce
- Identifica y analiza las necesidades del cliente y de los procesos necesarios a implementar.
- Proporciona soluciones eficientes e innovadoras.
- Desarrolla capacidades con respecto al análisis funcional de Salesforce.
- Diseña estrategias ajustadas a los requerimientos específicos de cada organización, en pos de garantizar el éxito del proyecto a largo plazo.
- Domina los procesos comerciales.
- Conoce las diferentes áreas de la plataforma para crear una metodología de trabajo eficaz.
- Realiza diagnósticos y validaciones.
Habilidades requeridas
Las habilidades son otro punto de referencia a tener en cuenta para diferenciar ambos roles.
Administrador
- Sólidos conocimientos de la estructura organizativa de la entidad en cuestión y su lógica de negocios, en pos de construir relaciones sólidas con los públicos claves.
- Buenas capacidades de gestión de proyectos, así como capacidades analíticas para ajustarse a los posibles cambios y personalizaciones a introducir.
- Excelentes habilidades de presentación, comunicación oral y gestualidad, en busca de un estilo motivador al tratar con varios tipos de públicos.
Consultor
- Conocimiento y experiencia en el diseño e implementación de soluciones de Salesforce, así como tareas de preventa y presentación de propuestas a los clientes.
- Dominio de las potencialidades de Salesforce como CRM y mantenerse actualizado al respecto. Dicho más claro, qué se puede hacer de manera estándar de acuerdo al último release y qué no.
- Probadas habilidades informáticas en un entorno creativo que no se limita a las funciones clásicas de IT.
- Alta capacidad organizativa. Proactividad. Capacidad de escucha activa, comunicación asertiva y empatía con el cliente. Asimismo, gran capacidad de liderazgo.
- Capacidad de trasladar las mejores prácticas aprendidas en experiencias anteriores de consultoría en pos del nuevo cliente.
Otras diferencias entre ambos roles
Si bien a lo largo del artículo se han expuesto las diferencias entre ambos roles, aquí tienes otras que te pueden aportar a la hora de tomar decisiones.
Tiempos destinados
Generalmente un administrador trabaja continuamente dentro o con la organización. Esto conduce a una relación comercial más larga. En cambio, los consultores de Salesforce generalmente son externos a la organización, por lo cual las relaciones suelen durar el tiempo establecido para la implementación del proyecto. A menos que la organización decida mantenerse vinculada al socio consultor, la relación es corta.
Costos
La propia duración de las relaciones entre la organización con administradores y consultores, determina el coste. Los administradores, como trabajadores continuos, originan los gastos generales asociados con la contratación de un empleado. Por su parte, los socios consultores generalmente son solo facturables sobre el tiempo dedicado a un proyecto específico, ya sea por horas o contratos por un plazo determinado.
Conocimientos
Los administradores se destacan por poseer un conocimiento más general y profundo del CRM, dado que su trabajo suele ser más específico. Por su parte, los socios consultores, además del conocimiento de la plataforma, dominan las tendencias comerciales y la tecnología empresarial. Esta combinación optimiza la capacidad de Salesforce mediante las mejores integraciones. Asimismo, los consultores pueden decantarse por la especialización en uno o varios aspectos del CRM.
Cambios, integraciones y personalizaciones
Salesforce es altamente dinámica y variable, por lo cual son frecuentes los cambios, integraciones y personalizaciones durante la implementación. Un administrador es más proclive a adaptarse y ejecutar el cambio rápidamente sobre la marcha. Por el contrario, los consultores siguen al pie de la letra el cronograma diseñado y pueden no estar preparados para un cambio en medio de la implementación.
En conclusión, la elección entre un administrador o un consultor de Salesforce realmente depende de las particulares de tu organización, sus objetivos, necesidades y presupuesto. Incluso, no tiene por qué ser excluyente. Hay momentos en los que contar con ambos es lo ideal. En la práctica no son pocos los casos de superposición y complementación entre ambos roles. En cualquier caso, SkyPlanner, como socio consultor de Salesforce, cuenta con una probada experiencia y garantiza un equipo de trabajo certificado en ambos roles. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
