Ofrecer un buen producto ya no es suficiente para que una empresa sea exitosa. Actualmente, la asistencia a clientes constituye también un elemento medular de posicionamiento ante la competencia.
Durante la interacción de los clientes con un producto, pueden tener lugar diversas situaciones desde la satisfacción absoluta, hasta la ocurrencia de algún inconveniente. Este último escenario es el más delicado para una empresa, porque puede tener un impacto negativo en la percepción del consumidor sobre su producto. Es, además, el momento en que se debe prestar especial atención a la comunicación con los clientes y la asistencia que se les brinda.
En el ecosistema de Salesforce, cada vez que un cliente necesita asistencia o soporte de la empresa, se registra un “caso”, también llamado problema del cliente. Cuando varios casos se relacionan o es un problema que afecta a múltiples clientes, entonces estamos en presencia de un incidente.
En el Lanzamiento Winter ’22, Salesforce introdujo en Service Cloud, la herramienta Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente. Si quieres saber en qué puede ayudarte esta solución, a continuación, te presentamos sus 10 funcionalidades más atractivas.
¿Qué es Gestión de Incidentes de Salesforce Service Cloud?
La Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente es una solución que facilita la resolución de eventos que impactan negativamente en la experiencia de los clientes con tu producto o servicio. Esta permite a los equipos de servicio llevar un control efectivo de problemas, incidentes y solicitudes de cambio. Además, potencia la proactividad en el manejo de eventualidades.
Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente ha sido incluida de forma predeterminada y gratuita en todas las organizaciones creadas después de Winter ’22 en las ediciones Professional, Enterprise, Unlimited y Developer. Esta herramienta como parte de la plataforma de servicio #1 del mundo y basada en el framework de ITIL (las siglas en inglés de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), permite proporcionar a los clientes una atención especializada basada en las mejores prácticas.
Seguramente cuando has visto afectado tu negocio, por alguna incidencia, te han surgido las siguientes preguntas: ¿cuál ha sido la causa? ¿cómo se podría optimizar el funcionamiento del equipo de operación del servicio? y ¿cómo minimizar el tiempo de inactividad?
Funcionalidades disponibles en la Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente
Entre las múltiples funcionalidades que ofrece Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente, encontrarás las respuestas a las preguntas anteriores. Algunas de ellas son:
1- Identificar incidentes. Con frecuencia, los incidentes se pueden identificar a partir de flujos de casos que se relacionan a partir de una interrupción generalizada. No obstante, con la Inteligencia Artificial también podrás identificar incidentes basándote en grandes volúmenes de casos reportados con las mismas características. Ejemplo: El gestor de incidentes busca casos nuevos abiertos y ve docenas de casos acerca de un código de descuento defectuoso.
2- Registrar centralizadamente incidentes, problemas y solicitudes de cambio, mediante campos y componentes. Los campos y componentes permiten recolectar información útil sobre los objetos. Esta información es fundamental a la hora de hacer análisis y tomar decisiones. Para los equipos de servicio y los de operaciones, contar con ella de forma centralizada en una misma consola (la Consola de Servicio) es de muchísima ayuda y aumenta la eficiencia de su trabajo. Les permite una mejor visibilidad del escenario en torno a los incidentes y facilita el escalado de los mismos.
3- Establecer relaciones entre objetos. Estos objetos son: incidentes, problemas, solicitudes de cambios, contactos, cuentas, activos, etc. En Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente, cada vez que se crea un objeto, este puede relacionarse con otros. Por ejemplo: contactos con casos, incidentes con casos, problemas con incidentes, activos afectados por un incidente, solicitudes de cambio con problemas, etc. Esta funcionalidad te permite tener una vista 360 de una determinada situación.
4- Automatizar el proceso de gestión de incidencias a través de la utilización de flujos. En Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente, podrás encontrar una serie de flujos de muestra que podrás personalizar y activar para agilizar tu proceso de resolución de incidentes. Dos de estos flujos son: Cerrar problemas relacionados y solicitudes de cambio y Cambiar propietario de caso a propietario de incidente.
5- Colaborar con expertos en un tema a través de enjambres. Una vez configurada la aplicación Service Cloud para Slack, podrás crear en Slack un grupo de trabajo o enjambre. En él se reunirán expertos, tanto internos como externos, según el tema, para identificar causas de problemas, intercambiar soluciones y mantenerse actualizados mutuamente de los avances que van teniendo. Este entorno de colaboración favorece la resolución rápida de incidentes y la disminución de períodos de inactividad.
6- Realizar el seguimiento a incidentes. Esto se logra a través de la creación de los canales de incidentes haciendo uso de Salesforce Omni-Channel. Estos canales de incidentes tendrán asociados agentes de asistencia, los cuales podrán recibir nuevas incidencias para resolver según se liberen de otros trabajos. Así mismo, cuando existan varios incidentes, los agentes conformarán colas con ellos.
7- Enrutar incidentes a agentes, basándose en habilidades. Esta funcionalidad garantiza que cada incidente sea asignado al especialista con las habilidades necesarias para resolverlo. De este modo, se asegura una mayor eficiencia y eficacia en su solución. Para poder acceder a esta opción, deberás seleccionar “Activar el enrutamiento basado en habilidades.”
8- Compartir actualizaciones sobre el estado de los incidentes a gran escala. Esto es posible a través de emails y pancartas de difusión. Mientras los equipos trabajan conjuntamente en la resolución de incidentes, pueden mantener actualizados a través de correos electrónicos a los contactos de los casos relacionados y además, utilizar pancartas personalizables desde los sitios Lightning Web Runtime y Aura. Ejemplo:
9- Facilitar las acciones necesarias para asegurar que el problema o incidente no se vuelva a producir. Una vez que el problema es diagnosticado y el incidente es solucionado, se crea una solicitud de cambio para implementar la solución necesaria. Luego, en los planes de trabajo, deben quedar descritos los pasos necesarios para enviar la solicitud de cambio y resolver el incidente. Los planes de trabajo servirán de guía para solucionar incidentes similares en el futuro. Estas guías pueden ser compartidas en los enjambres de Slack y recibir aprobaciones o mejoras en equipo.
10- Integrar Service Cloud con sistemas de gestión de incidentes externos, usados por los socios. Desde Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente, podrás sincronizar tus incidentes con los registrados por tus socios en otras plataformas como PagerDuty, Datadog, Cadalys Sentinel, Jira y ServiceNow. De esta forma podrás prevenir la formación silos de información.
Pretender que en una empresa no ocurran incidentes es una quimera como es de esperar en cualquier actividad en la que intervienen personas. No obstante, la meta es reducirlos al mínimo y gestionarlos con la mayor eficiencia y eficacia posible. Siempre sin descuidar la transparencia y la consideración a la hora de comunicarnos con los clientes.
Como hemos visto, todo esto es posible de lograr con Gestión de Incidentes del Servicio de Atención al Cliente. No pierdas la oportunidad de apoyarte en nuestra experticia certificada si deseas potenciar tu marca usando esta herramienta. Contáctanos a través de nuestro correo electrónico hello@theskyplanner.com.
