El reto
Secured Technologies, como socio confiable para ayudar a construir una solución de control de acceso de última generación, CCTV y sistema de alarma contra incendios o intrusos, estaba enfrentando ciertos retos para proveer el servicio de excelencia que lo distingue. Asignar el recurso idóneo a una orden de trabajo de acuerdo a su cercanía y disponibilidad, considerando además su inventario para completar la tarea, constituía un verdadero desafío para el departamento de Servicio en el Sitio. Por otra parte, ante eventualidades, las funciones de sus técnicos en el campo podían resultar engorrosas, debido a la ausencia de herramientas de comunicación en tiempo real con sus despachadores, clientes y almacenes.
Nuestra Solución
Para satisfacer a las necesidades del cliente se implementó Field Service. La implementación requirió la configuración estándar de la herramienta, la personalización de la Consola de Despacho (Dispatcher Console) y la instalación y configuración de la aplicación móvil para los técnicos.
Cómo lo hicimos
Para ofrecer una solución completamente personalizada a la realidad de Secured Technologies, se trabajó en la configuración del territorio con sus horas operacionales y homebases, los recursos y el inventario indicando la disponibilidad de cada producto en cada ubicación. Por otro lado, se creó un Política de Programación Personalizada orientada a los objetivos del cliente: proveer el servicio con la mayor rapidez posible, minimizar los viajes y minimizar las horas extras con la finalidad de optimizar la asignación de los técnicos. Para el Departamento de Despacho, se configuró la consola que muestra, en una sola vista, la distribución de las citas para el territorio, la utilización y calendario de los recursos, así como el acceso a un mapa de rutas y tráfico de los técnicos en el campo. Adicionalmente, se configuraron las notificaciones que mantienen al técnico y al Departamento de Despacho en constante comunicación. En particular, para los técnicos en el campo, se instaló y configuró la aplicación móvil que les permite trabajar de manera asincrónica cuando no hay conexión a Internet en el campo y luego sincronizar la información a SF cuando se restablece la conexión. La herramienta refleja el agendamiento de las citas de servicio y brinda la información esencial para desarrollar las mismos, como los datos del contacto, la dirección, las partes requeridas, etc. Ante cualquier eventualidad, el técnico podrá comunicarse con el despachador, el cliente, almacén, crear nuevas citas y solicitar ausencias o tiempos de no disponibilidad. La herramienta les brinda a los técnicos la posibilidad de llevar un control de su inventario y llevar un registro de las partes consumidas, así como realizar solicitudes de productos y partes al almacén. Una vez concluido el trabajo, los técnicos podrán generar un reporte de servicios para ser firmados por el cliente quien recibirá un correo con el documento adjunto.
What we used
Field Service
Los resultados
Como resultado de la nueva implementación, Secured Technologies dispone de una herramienta ajustada a las particularidades de sus servicios que le permite, no solo tener visibilidad en tiempo real de la utilización y operación de sus recursos sino también llevar un control de los movimientos en su inventario. La nueva solución optimiza la asignación de los recursos bajo las prioridades de la empresa, evita retardos en la comunicación, acerca a los técnicos a sus clientes y sus despachadores y provee a los directivos de métricas relevantes en la toma de decisiones. La adopción de Field Service en Secured Technologies contribuye a ofrecer un servicio más eficiente y con ello contar con una cartera de clientes más comprometidos.
