Inteligencia Artificial y CRM: una Combinación Poderosa

Sin dudas, los CRM son una de las herramientas empresariales más importantes del mundo contemporáneo. No obstante, si bien el CRM por sí solo es una tecnología poderosa, su evolución actual está profundamente marcada e impulsada por la Inteligencia Artificial (IA).

Reflexionemos. El volumen de datos generados diariamente ha aumentado exponencialmente. Cada 24 horas se producen la asombrosa cantidad de 2 500 millones de gigabytes de datos. Pero esto es poco si se compara con los 463 exabytes que se crearán cada día para 2025, según el Foro Económico Mundial. De esta ingente cantidad, el 90% son datos no estructurados. El papel del IA dentro de un CRM se vuelve imprescindible entonces.

Además, el crecimiento de datos significa un crecimiento previo de transacciones, interacciones, puntos de contactos y también significa el aumento de los clientes potenciales. Por ello, se requiere de una plataforma CRM que recopile, almacene, administre y centralice mejor las interacciones históricas; y a su vez, pueda extraer, analizar e interpretar datos en tiempo real. Esto significa, obtener información de datos estructurados, pero también de aquellos no estructurados que son la mayoría. Precisamente esta es la función de la IA. La minería de datos y la IA son una combinación perfecta y alrededor del 44% de los ejecutivos cree que el mayor beneficio de la IA es la comunicación automatizada que ayuda en la toma de decisiones.

Una vez que se convierten los datos no estructurados en datos estructurados, mediante el aprendizaje automático se pueden encontrar patrones de comportamiento de clientes y proporcionar información fundamental para la empresa. Obviamente mientras más datos, más conocimiento y una comprensión más profunda de los consumidores. Por ello, a medida que un CRM se vuelve más y más inteligente, brinda información más valiosa y precisa que luego las empresas utilizan para tomar mejores decisiones y optimizar los procesos de ventas.

Al día de hoy son varios los CRM que han invertido en IA para ofrecer un servicio mucho más potente, Salesforce entre ellos. No obstante, abundan los reparos o malas creencias en cuanto a la Inteligencia Artificial. Muchos piensan que las herramientas basadas en IA son demasiado costosas, no son demasiado útiles o se centran únicamente en la automatización de procesos. Pero es mucho más. A continuación, veremos los distintos beneficios que aporta la IA a un CRM.

Beneficios principales de la IA a un CRM

• Incremento de las ventas: el volumen de datos procesados por la IA es mucho mayor. Los datos se transforman en conocimiento. Y el conocimiento es poder. Básicamente, con información más precisa, tales como tendencias de comportamiento y compra, se canalizan mejores decisiones y una optimización del proceso de ventas, las campañas de marketing y la comunicación con el cliente. Salesforce considera que el uso de las aplicaciones de CRM puede aumentar las ventas hasta en un 29 %.
• Segmentaciones más específicas: los CRM impulsados por IA permiten crear segmentos de audiencias muy específicos teniendo en cuenta datos geográficos y demográficos, pero también datos psicográficos, conductuales, análisis de sentimientos, entre otros.
• Optimización del tiempo: la IA elimina muchas tareas que se hacían de forma manual (ingresar datos de clientes, limpiar datos, etc.). Esto no solo reduce los errores humanos; también genera una ganancia de tiempo y permite enfocar a los empleados en otras tareas. Se estima que los representantes de ventas solo dedican un tercio de su tiempo a realmente vender y la quinta parte de su jornada es utilizada en tareas de administración del CRM.
• Mayor productividad de los empleados: como la IA es capaz de encargarse de los procesos manuales, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor valor agregado, por ejemplo, pensamiento creativo, gestión de ventas, etc.
• Mejoras en la experiencia de cliente: lograr una comprensión profunda de las demandas de los clientes es el anhelo de toda empresa. Un cliente que se sienta comprendido y satisfecho es un cliente feliz. Y un cliente feliz es fiel. Gracias a los patrones de análisis que la IA extrae de los datos de clientes, las empresas comprenden mejor a sus consumidores. Así pueden hiperpersonalizar la comunicación, proponer ofertas más individualizadas y generar un vínculo afectivo marca-cliente. Acciones que aumentarán su satisfacción y consolidarán su fidelidad.

Aplicaciones de IA en CRM

La integración de la IA en CRM resulta en extremo provechosa y oportuna para las empresas en cualquier etapa de su vida. Además, se vinculan y optimizan muchísimas áreas tanto a lo interno como a lo externo. Algunas de sus aplicaciones principales son:

Análisis de sentimientos

Las herramientas de IA pueden analizar las conversaciones de los clientes y evaluar sus emociones. Sí, es posible. Mediante el análisis de sentimientos se puede valorar el estado emocional de las personas (positivo, negativo o neutro) en tiempo real y saber que tan efectivas son las comunicaciones, cuáles son las mejores maneras para responder, etc. Esto puede significar un incremento de las ventas cercano al 10%.

Producción acelerada de contenido

Mediante el procesamiento de millones de datos en correos, comentarios, interacciones, informes, entre otros; la IA puede devolver contenido preciso para preparar comunicaciones efectivas.

Sistemas de recomendación

Al obtener una comprensión profunda de las necesidades de los clientes mediante la IA, se recomiendan productos específicos en función de sus demandas. Esto optimiza la personalización de la experiencia de cliente. Salesforce considera que este nivel de personalización puede mejorar las ventas en un 10%.

Pronóstico de ventas

Ventas es el área central de los CRM y la previsión de ventas una de las funciones más socorridas. Mediante la información obtenida del procesamiento de datos por herramientas de IA se realizan pronósticos más precisos. Luego las empresas pueden actuar en consecuencia y optimizar sus estrategias de ventas.

Calificación predictiva de prospectos

La IA ayuda a conocer la preparación de un cliente para comprar. Esto permite enfocar los esfuerzos en aquellos prospectos potenciales; así comparar negocios ganados frente a perdidos y descubrir tendencias. Téngase en cuenta que el 74% de las empresas afirma que, convertir clientes potenciales en clientes, es su máxima prioridad. Ello contrasta con que, el 96% de los visitantes que llegan al sitio web de una empresa, no están listos para comprar.

Reducción de la tasa abandono de clientes

Es más fácil, y menos costoso, mantener un cliente que conseguir una nuevo. Las herramientas de IA pueden identificar patrones y tendencias en los motivos de pérdida de clientes. En consecuencias, la empresa puede actuar de manera predictiva y reducir la tasa de abandono.

Asistentes virtuales

Todo lo que has soñado en un asistente. La IA ayuda a administrar calendarios, programar reuniones, hacer llamadas telefónicas, tomar notas, hacer seguimientos y automatizar cada tarea manual de rutina.

Integridad de datos

Un CRM potenciado con IA mantiene los datos lo más optimizados posibles para no causar predicciones inexactas. Permite detectar problemas potenciales y notificar a los usuarios para la corrección de errores; eliminar los datos duplicados; buscar datos incompletos en otros sistemas y sugerir acciones para actualizar datos potencialmente obsoletos que pueden alcanzar, anualmente, hasta el 70% del total. Según una investigación de Dun & Bradstreet, el 91 % de los datos en los sistemas de CRM están incompletos y el 18 % están duplicados. Las consecuencias de ellos son devastadoras. Se dice que 8 de cada 10 empresas, creen que los datos incorrectos interrumpen sus canales de ventas y el 25 % experimenta daños en su reputación.

Captura de datos

La IA facilita la captura de datos de clientes desde múltiples puntos de contactos y otros puntos tales como redes sociales, SMS, imágenes, etc. con tecnologías de captura de documentos, reconocimiento de imágenes y voz, entre otras. Además, automatiza este proceso de entrada de datos por lo cual reduce el trabajo manual de los empleados. Se calcula que los representantes de ventas emplean hasta el 17% de su tiempo introduciendo información manual.

Sin dudas, AI y CRM es la combinación más potente de la industria actual. Según un informe de IDC y Salesforce, el CRM optimizado por IA tuvo el potencial de generar más de 1,1 billones de dólares en un nuevo impacto en el PIB y 800 000 nuevos puestos de trabajo en todo el mundo en 2021, emergiendo como una ventaja competitiva en un entorno empresarial altamente saturado. No obstante, las bondades de la IA en un CRM todavía no están totalmente explotadas o, incluso, descubiertas. El futuro nos depara nuevas sorpresas. Si quieres conocer, las herramientas y potencialidades de IA en Salesforce, podemos ayudarte. Escríbenos a hello@theskyplanner.com.