¿Qué es una CDP y por qué utilizarla en tu empresa?

Tradicionalmente las empresas no disponían de tantos canales de comunicación directa con sus clientes y los que existían, eran atendidos por distintas áreas de las empresas. Esto provocaba que los datos y estrategias del marketing se mantuvieran en silos en canales independientes. Era recurrente que una misma persona estuviera incluida en distintas acciones de marketing, resultando en una experiencia de clientela fraccionada e inconsistente.

Con el auge de las TICs, ocurrió una explosión de nuevos canales, dispositivos y puntos de encuentro entre empresas y clientes. Esto generó un volumen inimaginable de datos. Existían datos de todo tipo circulando: desde cómo un cliente prefiere su café, dónde vive, cómo paga, entre otros. El Big Data suscitó una nueva interrogante entre los especialistas de marketing: ¿cómo aprovechar este volumen de información vital sobre un cliente? Se gestaba un cambio de paradigma en el marketing, más centrado ahora por conocer a fondo a sus consumidores a partir de sus trazas de información.

Las tecnologías de recopilación y gestión de datos venían implementándose desde la década de los 90’s. No obstante, en este nuevo contexto su evolución se aceleró dadas las demandas de las empresas. Se requería de una solución capaz de recopilar los datos de múltiples fuentes, organizarlos y centralizarlos en un solo perfil. Los datos tomaban un lugar central en las nuevas estrategias de marketing y no era por moda. Datos e información se traducen en conocimiento; mientras más datos, más conocimiento. Y un mayor conocimiento, propicia el acercamiento entre clientes y empresas.

En 2013, se emplea por primera vez el término Plataforma de Datos de Cliente (CDP), como un software de marketing cuyo objetivo era crear una vista 360 del cliente. ¡Fue un éxito rotundo! Para el 2016 ya se había consolidado la industria CDP, puesto que más que un software, las CDP consistían en un cambio de mentalidad acorde a la filosofía del nuevo paradigma del marketing. Los perfiles unificados de clientes permitieron transitar del contacto multicanal al omnicanal e hiperpersonalizar los mensajes para cada cliente de acuerdo a sus comportamientos. Así se logró una experiencia de cliente personalizada y consistente.

En el futuro, los datos serán aun más determinantes. El Foro Económico Mundial estima que para 2025, 463 exabytes de datos se crearán diariamente a nivel mundial; casi cien veces mayor que todo lo hablado por la humanidad desde su existencia. Las empresas que quieran sobrevivir, deberán aprender a ser más competitivas y adentrarse en la filosofía de la cultura de datos. Las CDP han llegado para quedarse y comprenderlas mejor, significa un paso de avance en su implementación.

¿Qué es una CDP?

Las CDP -Customer Data Plataform- establecen un nuevo paradigma del marketing, ahora basado en datos y centrado en el cliente. Básicamente constituyen un conjunto de soluciones de software empaquetado, diseñadas para recopilar y combinar los datos de los clientes desde todas las fuentes. Y finalmente crear perfiles completos y unificados de cada cliente.

¿Cómo funciona una CDP?

Su funcionamiento es relativamente sencillo:

Actualmente, es usual utilizar técnicas de Inteligencia Artificial, principalmente aprendizaje automático, modelos predictivos, estadísticas, análisis de sentimientos, itinerarios frecuentes, gráficos, entre otros. Todo ello permite lograr acciones de marketing más efectivas, ya que se basan en las tendencias de comportamiento de los clientes.

Características Principales

Las CDP poseen tres características esenciales:

1. Software empaquetado: son sistemas preconstruidos, generalmente comprados y gestionados por las áreas comerciales de una empresa, generalmente Marketing. Su naturaleza empaquetada hace que, aunque se requieran recursos técnicos para configurar y mantener el software, no demande de una habilidad técnica muy avanzada. Resultan fáciles de implementar y actualizar en correspondencia con las necesidades corporativas. Esto agiliza y abarata todo el proceso.
2. Base de datos persistente y unificada: permite recopilar datos procedentes de múltiples sistemas, unificar la información y almacenarla para el monitoreo cronológico. El sistema cuenta con identificadores personales utilizables para orientar las campañas de marketing y monitorear sus resultados a escala individual.
3. Accesible a otros sistemas: los datos recopilados por el software son utilizados por otros sistemas para el análisis y la gestión de las relaciones con los clientes. Las CDP recogen información, reestructuran los datos, pronostican tendencias y proponen modelos de comportamiento. Finalmente comparten los resultados en formatos que otras herramientas puedan procesar. Con frecuencia incluyen API, consultas de bases de datos, importación y exportación de archivos.

Por qué y para qué utilizar una CDP

La respuesta más sencilla sería para crear una base de datos persistente y unificada que recoja perfiles 360 de nuestros clientes. Ahora, ¿por qué es necesario?

Pues porque la vista integral de tus clientes permite transformar datos en conocimiento. Esto no solo incide directamente en la optimización de las campañas de marketing; sino que permite conocer la opinión de tus consumidores, las tendencias de comportamiento, de compras, sus necesidades, demandas y otras informaciones valiosas que te harán tomar decisiones comerciales más certeras y acertadas. Para ello, una solución CDP realiza las siguientes acciones:

• Resolución de identidad: organiza y unifica el historial de un usuario en todos los dispositivos y canales para mostrarlo en una única vista de cliente
• Creación de características y tendencias: analiza y compendia los datos obtenidos transformándolos en características y tendencias individuales
• Segmentación de la audiencia: segrega la clientela de manera que permite a los especialistas de marketing personalizar las campañas.
• Activación: fomenta estrategias de marketing más efectivas en función de los datos recogidos, la segmentación y los resultados obtenidos. Las CDP fusionan datos históricos y en tiempo real con herramientas de inteligencia artificial para hiperpersonalizar los mensajes y convertir la experiencia de cada cliente en algo único.

Beneficios de utilizar una CDP

• Vista integral del cliente: los perfiles 360 de cada cliente son la esencia de estos sistemas. Esa información exhaustiva de la clientela en todos los dispositivos y canales de la empresa permite optimizar las campañas de marketing para hacerlas más efectivas.
• Integración optimizada de sistemas: mediante la implementación de un único «sistema de registro» para datos de clientes propios, se minimizan las redundancias y los errores. Así los datos fluyen más rápidamente a los otros sistemas.
• Mejoras en la accesibilidad de datos: La base de datos persistente y unificada centraliza los datos de clientes de toda la empresa. Así se comparten de manera más fácil y eficiente a todas las áreas y puntos de encuentro con la clientela.
• Mayor eficiencia del marketing: la visión integral del cliente, permite la orientación y personalización más precisa en las campañas de marketing, y experiencias de cliente más relevantes con la marca en todos los canales.
• Mayor velocidad del marketing: como generalmente la CDP está en control de esta área, el tiempo para segmentar y crear audiencias, ejecutar campañas y analizar resultados, disminuye significativamente.
• Mayor cumplimiento normativo: propicia un mayor control interno sobre los datos del cliente. Esto porque para contratar una solución de CDP, se tienen que cumplir con las variadas regulaciones que afectan a las marcas en todo el mundo.

En resumen, las CDP forman parte del nuevo paradigma del marketing empresarial y su filosofía a favor de una adecuada cultura de datos. Aunque ya se habla de una industria sólida de las CDP, es una herramienta futurista imprescindible para garantizar la competitividad, por ello sus mejores prácticas aún están en formación. En un próximo artículo, profundizaremos comparativamente en las funcionalidades de esta tecnología frente a otras también utilizadas en el mundo empresarial.