Nos encontramos en la era de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En este escenario, el cliente juega un papel primordial dentro de las organizaciones, de ahí la relevancia de conocer su evolución y experiencias.
Considerando que cada día se gestiona un mayor volumen de información y que trabajar con los clientes resulta una tarea desafiante, aparece en este contexto, la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM) como una prioridad para los negocios.
Sin embargo, el 43% de los usuarios de CRM solo utiliza menos de la mitad de las funciones disponibles en su sistema. Esto sucede porque existe cierto desconocimiento acerca de qué es un CRM y sus características. No te desanimes, aquí daremos respuesta a estas interrogantes.
CRM se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación personalizada con el cliente y optimización de sus procesos de negocio. Es el proceso utilizado por las empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y captar, retener y desarrollar clientes.
Las plataformas de CRM están en la lista de las mejores herramientas tecnológicas para el crecimiento de tu empresa. ¿Por qué? Por la manera como utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, clientes potenciales y oportunidades de ventas en un mismo lugar. Independientemente de donde te encuentres y de la actividad que realices, trabajarás con la información actualizada de tus clientes y sus interacciones con tu negocio.
Características vitales para la selección del CRM que necesitas.
1- Gestión de clientes potenciales (lead management).
Te ayudará a gestionar clientes potenciales y registrar todas las acciones que realizan los representantes de ventas a lo largo del ciclo de ventas. Mejorará la eficiencia y la productividad de tu equipo al ayudarlos a concentrarse en los clientes potenciales que tienen un interés creciente en tus productos o servicios.
2- Gestión de cuentas y contactos (account and contact management).
Para que tus clientes se sientan importantes y atendidos, considera esta funcionalidad en tu CRM. Te permitirá obtener una imagen completa de cada uno, interactuar con ellos en los acuerdos en los que están involucrados, recopilar información de su comportamiento y compartirla entre departamentos, lo que reforzará tus estrategias. Tendrás a tu disposición calendarios y recordatorios de seguimiento para que no pases por alto ningún detalle y puedas mantener excelentes relaciones con tus clientes y venderles más.
3- Gestión de oportunidades (opportunity management).
Mueve tus oportunidades a través de un proceso estandarizado de ventas, brinda orientación a tus representantes y realiza un seguimiento exacto de lo que estás vendiendo y por cuánto. Crea cotizaciones actualizadas rápidamente y convierte tus oportunidades en ventas cerradas.
4- Gestión de actividades (activity management).
¿Estás continuamente pendiente de las actividades que debes realizar para no olvidarlas? Esta funcionalidad te brindará rápidamente una descripción general de lo que debe hacerse. Podrás establecer fechas límites y recordatorios. Cuando contactes con un cliente o le envíes un correo electrónico, recordarás todo lo que debes entregar o informarle.
5- Pronósticos de ventas (sales forecasting).
Si necesitas conocer cuál será el comportamiento de tus ventas y las ganancias futuras, aquí tienes la solución. Los pronósticos de ventas te permitirán crear un punto de referencia para determinar si tus resultados están en correspondencia con tus esfuerzos. Puedes utilizar esta información para conocer hacia dónde debes dirigirte en el futuro.
6- Reportes y tableros de control (reports and dashboards).
Asegúrate que tu CRM proporcione estadísticas atractivas en una vista única, ofrezca actualizaciones de datos en tiempo real y facilite el análisis y seguimiento de los indicadores claves (KPI) mediante el uso de tableros de control. Podrás utilizar la información recopilada en los reportes para la toma de decisiones basándote en las evidencias.
7- Análisis (analytics).
Recuerda que los datos solo son valiosos si tienes la capacidad de convertirlos en información para generar conocimientos. Requerirás una herramienta que, además de ser capaz de recopilar y almacenar grandes cantidades de información, te permita extraerla y analizarla para presentar conclusiones claras y comprensibles que se puedan utilizar para tomar decisiones.
8- Capacidades de personalización (customization capabilities).
Un factor clave para seleccionar un CRM es poder personalizarlo según las necesidades específicas de tu negocio y tus clientes. Necesitarás que se sincronice con tus sistemas, te brinde control total sobre los datos que se extraen y te permita actualizar y reevaluar tus procesos a medida que avancen.
9- Integración (integration).
Puedes considerar, de acuerdo a tus necesidades, las integraciones con terceros, redes sociales, correo electrónico, etc. Para esto valora un CRM que sea compatible con el software que utilizas y fácil de implementar. Si te decides por la integración de correo electrónico asegúrate que facilite, en un mismo lugar, el seguimiento de quién, cuándo y qué información ha enviado. Por su parte, las redes sociales te ayudarán a crear presencia en internet, retroalimentarte y mantenerte en la mente de los clientes.
10- Disponibilidad en móviles (mobile/mobility).
Elegir un CRM que sea compatible con dispositivos móviles te garantizará el acceso a la información que necesites en todo momento. Podrás solucionar los inconvenientes que se presenten sin importar el lugar donde te encuentres.
11- Servicio al cliente (customer service).
Necesitarás una herramienta que te proporcione una vista 360 grados de tu cliente. Registrar todos los incidentes y su contexto, brindar servicios de soporte instantáneos, eficientes y personalizados, serán necesarios para mejorar la experiencia de tus clientes y tu relación con ellos.
12- Comunidad (customer community).
Extiende tus datos y conéctate con tus clientes como nunca antes proporcionando un portal en línea que los conecte en tiempo real con tus datos internos, aumentando las interacciones y el compromiso con tu marca. Genera transparencia y confianza con tus clientes garantizando privacidad, seguridad y acceso rápido a los datos que necesitan.
Hasta aquí, hemos presentado una selección de las funcionalidades mínimas con las que debe contar tu CRM. Esto no significa que sean las únicas disponibles.
Para realizar una selección adecuada, comienza por examinar tus necesidades comerciales y confecciona una lista de las características que necesitas. Esto te ayudará a encontrar el mejor software de acuerdo a tus requisitos. Ten presente que los clientes son la razón de ser de los negocios, por eso debes comprender sus necesidades. Investigar y encontrar un CRM que responda a tus intereses y los suyos, será la clave para alcanzar el éxito de tu negocio.
¿Continúas con algunas interrogantes que todavía están por resolver? No te preocupes, podemos asesorarte en la determinación de las funcionalidades para el producto que necesitas para tu negocio. Envíanos un correo a hello@theskyplanner.com. Nuestros consultores estarán a tu disposición.
