Nadie duda que vivimos en un mundo cada día más conectado. La irrupción y el boom de las TICs rediseñaron las maneras de comunicarnos e interactuar unos con otros. Emergió un sinnúmero de nuevos canales, plataformas y redes para conectarnos socialmente. En este escenario, cabe preguntarse cómo las empresas están rediseñándose para satisfacer a unos clientes potenciales cada vez más conectados. La respuesta no es tan alentadora como creíamos. Según Salesforce el 50% de las empresas todavía utiliza solo el teléfono y el correo electrónico para soporte y el 59% todavía gestionan canales en silos.
Increíblemente la mayoría de las empresas aún no han explotado cabalmente las potencialidades de este nuevo escenario. Algunas temen que, a mayor cantidad de canales de comunicación con los clientes, mayor será el gasto para gestionarlos, así como la tensión creada en los empleados al aumentar su trabajo. Otros negocios piensan que se puede fragmentar la experiencia del cliente y se torne inconsistente. Otros, sencillamente, no saben por dónde empezar.
Pues bien, Salesforce cuenta con una solución diseñada para facilitar la comunicación en esta realidad. Descubramos, entonces, qué es Salesforce Digital Engagement y cómo puede ayudar a tu empresa.
¿Qué es Salesforce Digital Engagement?
Salesforce Digital Engagement es una poderosa herramienta que permite a las empresas interactuar con sus clientes de forma personalizada (1 a 1) en todos los puntos de encuentro digitales. Entre ellos mensajería móvil, chat web, WhatsApp, mensajes de Facebook y otras redes sociales. De esta forma, se brinda un servicio constante en todos los canales. Incluso se hace más eficiente mediante la automatización, por ejemplo, con el uso de chatbots. Así se optimiza la experiencia del cliente mostrando una imagen sólida y consistente.
Más que una herramienta en sí, Salesforce Digital Engagement representa un cambio de mentalidad en los negocios. En lugar de decidir cuáles canales habilitar para comunicarte con tus clientes, se plantea gestionar el mejor de los servicios en todas las vías o dispositivos que tus clientes prefieran.
¿Cómo funciona?
De manera general, cuando un cliente envía un mensaje a tu empresa, este se reenvía a Salesforce Digital Engagement y automáticamente este lo enruta con un agente según sus habilidades o disponibilidad. Digital Engagement permite agregar todos tus canales y conectar tus datos de Service Cloud sin dificultades, logrando una experiencia totalmente omnicanal. No obstante, si bien esta herramienta significa un importante primer paso para las empresas, solo el conocimiento profundo de tus clientes te permitirá explotarla al máximo.
Por ejemplo, conocer cuáles son los dispositivos y canales preferidos por los clientes para interactuar con tu empresa será de vital importancia para definir cuáles son los canales prioritarios y qué estrategia utilizar en cada uno. Ya sea facilitar opciones de comunicación vía SMS para los usuarios que prefieran las conexiones móviles; o permitir que los usuarios interactúen en tiempo real mediante chat en tu sitio web. Todo en dependencia de las preferencias y demandas de tu público potencial.
Una vez definidos los canales y formas de interacción, puedes escalar y personalizar la comunicación con ayuda de los Bots de Einstein. Identifica cuáles son aquellas preguntas o casos de uso más frecuentes en cada canal y permite que los chatbots agilicen algunas interacciones con tus clientes. Estos pueden encargarse de una interacción de forma completa o parcial recopilando de manera anticipada información para el agente de servicio.
Funcionalidades de Salesforce Digital Engagement
Aunque generalmente Salesforce Digital Engagement se enfoca en el trabajo del Servicio de Atención al Cliente; el departamento de Ventas también puede aprovecharse de esta herramienta. Estas son algunas de las funcionalidades que pueden extenderse a Service Cloud y Sales Cloud:
- Omnicanal: una verdadera experiencia omnicanal donde, a partir del enrutamiento inteligente, los agentes pueden mantener, desde la misma pantalla, conversaciones con varios clientes a la vez desde cualquier canal.
- Vinculación de objeto de canal (Channel Object Linking): configura las reglas y Salesforce rápidamente vincula las interacciones del canal con objetos como los contactos. Puedes ajustar las reglas para que esta vinculación se haga automáticamente o, en cambio, se les sugiera a los agentes los registros para vincular.
- Chat Web: mantén a los clientes potenciales en tu sitio web con información oportuna y en tiempo real.
- Bots de Einstein: optimiza el tiempo de respuesta de las interacciones permitiendo que los chatbots se encarguen de las solicitudes de rutina sin involucrar a ningún agente. Además, pueden recopilar información de utilidad para la próxima conversación. Si fuera necesario, el propio bot clasifica y enruta la conversación al agente correcto.
- Mensajería: mantén un seguimiento automático de los prospectos mediante el envío de SMS después de completar el formulario web. Aquellos usuarios que utilicen High-Velocity Sales pueden realizar este seguimiento directamente desde su cola de trabajo.
- Optar por (Opt in): permite a los clientes escoger los canales a través de los cuales desean comunicarse con tu empresa. Esta funcionalidad establece que, para los canales WhatsApp, Facebook y SMS, el primer mensaje funcione como consentimiento para interactuar por esta vía con la empresa. Si el cliente no deseara recibir mensajes por alguno de ellos, basta con escribir FIN y el agente no podrá responderle a través de ese canal.
- Menú de canales: posibilita la creación, de manera sencilla, de un menú que agrupe todos los canales mediante los cuales los clientes pueden interactuar con tu empresa.
Beneficios de Salesforce Digital Engagement
Sin pensarlo mucho, el principal beneficio de esta herramienta es brindar a tus clientes una experiencia omnicanal consistente. Otros beneficios son:
- Personaliza la comunicación ya que, como Digital Engagement es nativo de la plataforma, los representantes de servicio tendrán disponible una vista integral de cada cliente en cada canal, sin cambios de pantalla.
- Optimiza la eficiencia de tus empleados una vez que todas las conversaciones desde cualquier canal se enrutan al agente correcto según sus habilidades y disponibilidad. Esto permite que un solo agente pueda interactuar con varios clientes a la vez, gracias a la naturaleza asíncrona de la comunicación digital. Además, Lightning Service Console facilita la búsqueda de respuestas por parte de los empleados y agiliza la comunicación.
- Libera el tiempo de los agentes de servicios para casos más complejos, al utilizar los Bots de Einstein para interactuar con quejas y preguntas frecuentes antes de enrutarlas a los empleados.
- Facilita la supervisión de la carga de trabajo de cada agente.
- Brinda opciones de autoservicio 24/7.
- Aumenta la productividad de los Call Center mediante la integración de Salesforce con sistemas CTI (computer-telephony integration) de terceros. Esto permite ver datos de Salesforce en las llamadas entrantes, realizar llamadas desde la propia consola e informar sobre el resultado de una llamada.
- Respalda el servicio de campo con soluciones móviles con o sin conexiones web.
Sin dudas, Salesforce Digital Engagement es una poderosa herramienta para construir la fidelización de los clientes con tu empresa. Siendo uno de los productos más recientes y novedosos de Salesforce hay que estar al tanto de las nuevas potencialidades a medida que evolucione. ¿Te interesa brindar experiencias excepcionales a tus clientes? El equipo de SkyPlanner puede ayudarte. Puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
