No se puede decir que los chatbots o bots sean el último grito de la moda, ni nada por el estilo. Actualmente son muchas las organizaciones que los utilizan en las interacciones con sus clientes. Sin embargo, ¿cómo puedes garantizar que un chatbot se aproveche al 100% en tu empresa? En ocasiones, hemos visto que estos presentan errores. O, sencillamente, se quedan en blanco ante una pregunta desconocida. Es por ello que, si bien los bots no son nada nuevo, la optimización de estos mediante IA sí es una de las más novedosas tendencias.
Hablando de chatbots, una de las alternativas más competitivas en el mercado, sin dudas, son los Bots de Einstein en Salesforce. Veamos de qué se tratan.
¿Qué son los Bots de Einstein en Salesforce?
Primero, un chatbot o bot es un programa informático que simula una conversación humana, sea textual o hablada. Por ello, los bots se convierten en una herramienta valiosísima para automatizar las interacciones con los usuarios.
Entonces los Bots de Einstein son chatbots cuyo principal objetivo es interactuar con los clientes de forma rápida y precisa, sin necesidad de un agente humano. Para ello pueden enviar mensajes, hacer preguntas y realizar acciones según las reglas definidas por cada organización. Un bot puede participar en cualquier canal de mensajería (SMS, chat, Slack, Messenger, etc.), hablar varios idiomas, seleccionar los tonos y automatizar las solicitudes más frecuentes de la organización, integrándose con sus datos en Salesforce. De esta manera, puede expandir sus operaciones sin hacer crecer su staff, configurándose solo con unos pocos clics, sin necesidad de código.
El alma de los Bots de Einstein es precisamente Einstein, esa maravillosa herramienta de Salesforce que pone la IA al servicio de las organizaciones. En el caso de los bots, la tecnología utilizada es el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP -natural language processing-) y la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU -natural language understanding-). Precisamente, mediante NLU, la plataforma entrena a los chatbots creando un modelo de aprendizaje. Este modelo hace posible que los bots creados comprendan las interacciones originadas en una conversación.
Requerimientos de los Bots de Einstein
Los Bots de Einstein tienen la capacidad de personalizarse para satisfacer las necesidades y reglas comerciales de cada organización. No obstante, hay una serie de requisitos que debes tener en cuenta:
- Necesita una Licencia de Service Cloud y una Licencia de Chat o Mensajería. Estudia bien las licencias de chat y mensajería, puesto que admiten diferentes canales y pueden presentar requisitos distintos por sí mismas.
- Requiere tener activado Service Analytics para hacer un uso completo de la página de Rendimiento de Bots de Einstein.
- Habilita Lightning Experience.
- Ejecuta el flujo de Configuración Guiada de Chat.
- Habilita Salesforce Knowledge si piensas enviar artículos de conocimiento a los clientes.
- Publica el bot en un sitio de Salesforce, de preferencia construido con Experience Cloud. Aunque los bots de Einstein se hayan pensado para complementar el trabajo de los agentes de soporte y servicio, pueden ser aprovechados también por el equipo de ventas.
- Publica, además, un botón de chat integrado en el sitio donde radicará tu bot.
Los Bots de Einstein están disponible en Salesforce Classic y Lightning Experience. Además, se pueden encontrar en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer. Una organización recibe mensualmente 25 conversaciones por cada suscripción activa.
Conceptualización del bot en tu organización
Si bien podemos decir que los Bots de Einstein son una maravillosa herramienta, de nada sirven si presentan errores, dejan vacíos en la respuesta o el cliente no puede encontrar la solución deseada. La implementación del bot requiere de mucha planificación en su contenido. A continuación, te mostramos algunos conceptos que debes tener claros.
| Elementos de los Bots de Einstein en Salesforce | |
|---|---|
| Diálogo | Son los fragmentos de conversación que orientan las acciones del bot. Cada cuadro de diálogo contiene una intención de diálogo, la cual permanece disponible, de forma opcional, para la capacitación de NLU. Esto favorece que el bot pueda comprender los diferentes tipos de respuestas de los clientes. |
| Intención del diálogo | Son las razones por las que un cliente interactúa con el bot. Por ejemplo, comprar o devolver un producto o conseguir el horario de atención de la tienda. |
| Entidad | Son un tipo de datos que se desea almacenar de un cliente. Salesforce proporciona las siguientes entidades del sistema: texto, fecha y hora, dinero, número, persona, ubicación, organización, porcentaje, valor booleano y objeto (estándar de Salesforce o personalizado). |
| Variable | Una variable es un contenedor que almacena un dato específico recopilado de un cliente. Debe asociar cada variable con una entidad. |
Una buena conceptualización del contenido asegura que el bot se aproveche al máximo, siendo la solución eficiente que se busca. Otros elementos que debes tener en cuenta son:
- Nombre y estilo del bot: debe representar la personalidad de tu organización.
- Escenarios de actuación: cuáles son los contextos más frecuentes donde el chatbot entrará en acción. Por ejemplo: preguntas frecuentes, estados de pedidos, programación de citas, pedidos online, consultas sobre precios, horarios y ubicaciones.
- Presentación y despedida: es un bot, no un humano. Y los usuarios deben saberlo. La presentación es vital para ofrecer la confiabilidad necesaria al usuario. La despedida es un plus para seguir recomendando la organización.
- Apertura y cierres: indica a tu bot cómo comenzar una conversación. A la vez, determina qué palabras la terminan.
- Gratitud: que sea un chatbot no es excusa para que sea maleducado. Si le agradecen, es bueno que sepa cómo contestar.
- Disculpas: igualmente lo puedes personalizar para que se disculpe si no encuentra la solución necesaria. Asimismo, puedes configurarlo para que enrute la conversación a un agente, si el bot se disculpa más de dos veces.
- Enrutar a un agente: algunas personas pueden preferir hablar directamente con un agente. No olvides incluirlo en tus diálogos.
- Tiempo de respuesta: es recomendable hacer pausas lógicas de dos a cuatro segundos en la conversación. Las respuestas totalmente inmediatas parecen artificiales y contrarias a una simulación de conversación humana.
- Emojis: los emojis, emoticonos y stickers ya son parte de nuestra conversación en el mundo digital. Incluirlas en tus diálogos le aporta más personalidad al bot.
Beneficios de los Bots de Einstein en Salesforce
Las ventajas de los bots son varias:
- Automatizan las interacciones más frecuentes con los clientes, permitiendo hacer un rápido desvío de casos de la cola de trabajo y resolverlos rápidamente.
- Reducen los tiempos de espera de los clientes al resolver sus problemas sin tener que pasar por la cola de trabajo.
- Ahorran tiempo a los agentes permitiendo que se concentren en la resolución de problemas complejos.
- Poseen una red neuronal profunda, con alta capacidad de autoperfeccionamiento mediante el NLP y NLU.
- Enrutan correctamente a un cliente con lo que necesita, ya sea una respuesta, un artículo de conocimiento o un agente humano.
- Reducen costes del área de soporte, puesto que permite responder a más clientes, sin aumentar el staff.
- Facilitan su integración con todo el ecosistema de Salesforce al ser nativos del propio CRM.
Los Bots de Einstein en Salesforce representan una valiosa herramienta para el equipo de soporte y para toda la interacción con los clientes. No son humanos y, obviamente, no pueden reemplazarlos. Pero funcionan como complemento ideal para optimizar la experiencia del cliente, ofreciendo una rápida respuesta y, en ocasiones, solución a sus inquietudes. ¿Quieres saber más sobre los Bots de Einstein? Pues en SkyPlanner podemos ayudarte. No lo dudes y escríbenos a hello@theskyplanner.com.
