Muchas veces hemos insistido desde SkyPlanner sobre cómo el enfoque basado en datos y centrado en el cliente gana espacios y lidera en el mundo empresarial moderno. Los datos son una mina valiosísima de información, pero requieren de una adecuada cultura para aprovechar su máximo potencial. Así como de herramientas cada vez más asombrosas. Asimismo, las personas demandan cada día más una relación estrecha con sus marcas favoritas. De hecho, según el Informe Next in Personalization 2021, el 71% de los clientes espera que cada interacción con una empresa sea personalizada.
Salesforce CRM, vanguardia de la tecnología empresarial, a lo largo de su existencia, ha creado diversas soluciones para la gestión de datos. Pero ocurre que gran parte de estas soluciones se construyó sobre adquisiciones y fusiones. Esto ha derivado en que muchos clientes del CRM utilicen varias soluciones, herramientas y aplicaciones de Salesforce, con el riesgo de almacenar los datos de clientes en silos diferentes dentro de cada una de ellas.
Para solucionar esto, en el pasado Dreamforce 2022, se presentó Salesforce Genie: la primera plataforma en tiempo real para garantizar experiencias relevantes, personalizadas y, sobre todo, mágicas.
¿Qué es Salesforce Genie?
Salesforce Genie es una plataforma de datos en tiempo real a hiperescala que impulsa a toda la plataforma Customer 360. Permite a las empresas convertir sus datos de clientes en experiencias altamente fluidas, personalizadas y adaptables a las necesidades del cliente en tiempo real.
Genie es el nivel más alto alcanzado en la búsqueda de Salesforce por una plataforma de datos totalmente integrada. Es una solución que mejora todas las nubes e industrias del ecosistema de Customer 360. Salesforce hizo esto antes con Flow y Einstein brindando automatización e inteligencia a cada proceso de ventas, marketing, servicio al cliente y comercio.
¿Cómo funciona?
Como motor impulsor de Customer 360, Salesforce Genie capta, almacena y unifica flujos de datos a escala masiva en tiempo real. Luego, los integra con datos transaccionales propios de Salesforce, en pos de crear una vista unificada para cada cliente. Siendo más detallista el proceso transcurre así:
Conecta tus datos
Genie posee conectores integrados que permiten captar, en tiempo real, información desde cualquier fuente (móvil, web, API), incluidas aplicaciones de Salesforce, sistemas heredados desde MuleSoft y datos históricos de lagos de datos patentados. Esto permite conectar volúmenes masivos de datos que, almacenados en Genie, se encuentran visibles y disponibles para su uso en Customer 360. Así como en todas las soluciones de la industria, AppExchange y las aplicaciones de los clientes.
Vale destacar que Genie opera en Hyperforce, la infraestructura de nube pública de Salesforce. Por lo cual Genie se beneficia de la seguridad, privacidad y controles de cumplimiento normativo, así como las funciones integradas de ética de datos presentes en Hyperforce.
Armoniza tus datos
De nada serviría tener un ingente volumen de datos, si estos no aportan información clara y precisa sobre los clientes. Para ello, Salesforce Genie ofrece el Gráfico de cliente -Customer Graph- un conjunto de modelos de datos que armonizan todos los flujos de datos en un perfil unificado para cada cliente. Esto garantiza que todos los datos, sin importar su procedencia, confluyan en el mismo perfil, aportando una fuente única de información en tiempo real.
Interactúa respaldado por tus datos
Llegados a este punto, ya se logra la resolución de identidad para cada cliente, lo que proporciona un historial completo de sus interacciones con la empresa en un solo perfil. Dado que la información almacenada en Genie está disponible para todo Customer 360, será accesible para cualquier nube o aplicación dentro de esta plataforma. Esto permite respaldar, en tiempo real, a los agentes de cualquier departamento o sector con perfiles unificados para la toma rápida de decisiones.
Crea experiencias mágicas para tus clientes
La gran ventaja de la información unificada y consistente proporcionada en tiempo real, es la hiperpersonalización de la experiencia del cliente. Además, con la automatización de Flow y la IA de Einstein, se puede elevar exponencialmente el poder de los datos a escala masiva en tiempo real, para el desarrollo de acciones más dinámicas y proactivas con los clientes. Con Genie, Salesforce promueve, ahora más nunca, la creación de experiencias mágicas para tus clientes en cualquier sector o industria.
Salesforce Genie: un nivel superior a CDP
Una de las principales interrogantes con respecto a Genie es su similitud con Salesforce CDP. No obstante, Genie es un nuevo nivel superior al CDP. De hecho, el propio CRM recalca que Genie no es una simple adición a Salesforce CDP, ni una funcionalidad independiente a este. Por el contrario, es un replanteamiento al CDP en sí mismo y sus capacidades.
Históricamente los CDP han sido una herramienta propia del área de marketing, uniendo los datos de diferentes canales en una vista única. Genie representa un cambio estructural en este sentido. Las dos principales diferencias de Salesforce Genie son, en primer lugar, el acceso a la información en tiempo real, propiciando actualizaciones instantáneas.
En segundo lugar, garantiza el acceso a la información para todas las áreas de contacto con el cliente. Esto significa que todos los equipos de tu empresa (ventas, marketing, comercio, servicio y más) obtengan toda la información disponible de un cliente y adapten cada experiencia que ofrecen en pos de que sean totalmente personalizadas. ¿Quieres conocer más sobre Salesforce Genie? Pues el equipo de SkyPlanner puede ayudarte. No dudes en escribirnos a hello@theskyplanner.com.
