Si estás tomando, o mejor aún, si tomaste la decisión de implementar Salesforce en tu organización, tienes una gran ventaja competitiva. ¡Te llevaste la arrancada! Ahora quizás tengas ante ti, el gran reto de aprovechar al máximo la inversión en términos de costo, tiempo y calidad.
Entre los primeros y más importantes aspectos para lograrlo, se encuentra la definición de quién o quiénes acometerán la tarea de explotar todas las potencialidades del CRM. Entonces, aparece la disyuntiva entre contratar un consultor externo o crear un equipo interno, sin descartar la combinación de ambas posibilidades.
A continuación, exploraremos los pros y contras de estas opciones. Considera seriamente que el alcance del proyecto, los recursos disponibles y hasta el estilo de liderazgo de tu organización, pueden influir en la decisión final. ¡Vayamos al grano!
¿Qué son los Servicios Administrados de Salesforce?
Los servicios administrados de Salesforce son un conjunto de procesos y etapas interrelacionadas que se desarrollan durante el ciclo de vida del software. Estos incluyen:
- Consultoría: Identificación y jerarquización de las necesidades del cliente para brindar soluciones eficientes mediante las herramientas y funcionalidades idóneas. Esto podrá economizar mucho tiempo y dinero.
- Personalización de aplicaciones estándares existentes: Modificación de los objetos estándar de Salesforce hasta lograr su máxima correspondencia con los intereses del cliente.
- Desarrollo de aplicaciones personalizadas: Creación de aplicaciones personalizadas, incluso desde cero, para satisfacer las necesidades específicas de tu industria, sector y organización.
- Integración: Integración de Salesforce, tanto con bases de datos externas como con sistemas de terceros, para proporcionar una experiencia de usuario segura, flexible y fluida.
- Implementación: Implementación de un servicio llave en mano mediante la solución idónea de Salesforce. Esto incluye asesoría directa durante la fase de adopción, que es una de las más complejas.
- Optimización: Proceso de mejora continua de las funcionalidades de Salesforce para promover la productividad y mejorar la experiencia de usuario.
- Soporte continuo: la subcontratación a menudo incluye soporte y mantenimiento posterior a la implementación. Ofrece asistencia en la resolución de problemas, actualizaciones del sistema, capacitación de usuarios y mejoras continuas. Esto garantiza que tu implementación de Salesforce permanezca optimizada, actualizada y alineada con las necesidades comerciales en evolución. El siguiente gráfico demuestra la importancia de este aspecto.
Servicios administrados Vs. Contratación a tiempo completo
Sin dudas, cada opción tiene sus ventajas y desventajas. Para tomar una buena decisión, es necesario analizar diversos criterios clave. En la siguiente tabla intentamos concentrar los elementos principales:
| Criterio | Proveedor de Servicios Administrados (MSP) | Contratación a tiempo completo |
|---|---|---|
| Reclutamiento | Realizado por un consultor externo con altos estándares de calidad. | Captar un administrador cuesta como promedio 42 días y 4,700 USD. |
| Costo | Pago único por servicio contratado, generalmente por horas. La productividad por hora es superior. | Formar un equipo de Salesforce suele ser altamente costoso a corto y largo plazo. |
| Tiempo | Tiempo disponible según el paquete pactado. | Disponible 100% a tu empresa, respuesta rápida a eventualidades. |
| Oportunidad | Capacidad productiva calificada e inmediata. Aprovecha al máximo las oportunidades. | Riesgo de perder oportunidades valiosas o asumirlas con alto costo de oportunidad. |
| Flexibilidad | Maniobra con sus roles durante las distintas etapas del proceso. | En general posee muy escasa maniobrabilidad |
| Estabilidad | Tienen capacidad de maniobra frente a la rotación de especialistas, vacaciones e imponderables. | La rotación de los especialistas es frecuente. Su salida en medio de un proyecto puede resultar fatal. |
| Calidad | Calidad total garantizada con especialistas certificados para todas las etapas. | A garantizar con recursos propios. |
| Experiencia | Profundos conocimientos, pericia y amplia experiencia. Alto nivel de trabajo en equipo. | Muchas empresas contratan una sola persona que difícilmente manejará toda la suite del CRM. |
| Personalización | Alto nivel garantizado. | Depende de las habilidades. |
| Responsabilidad | Bilateral colaborativa. | Unilateral. |
¡No pienses que olvidamos el costo! Dada su importancia, para muchos decisiva, lo tratamos aparte. Lo primero es que la brecha de costo entre ambas estrategias no es abismal. Observa esta comparación entre los costos de desarrollo de ambas alternativas:
A primera vista, la imagen es casi simétrica. Claro que, en caso de utilizar complementariamente ambas modalidades, esta diferencia se solaparía.
Por otra parte, imagina que dispones de una o varias oportunidades de negocio que debes concretar en un semestre y que no posees el equipo necesario para su manejo. ¡Cuánto dinero pudieras perder!
Más compleja resultaría, por supuesto, la evaluación de los costos a mediano y largo plazo. Necesitarías un estudio de factibilidad y riesgos con todas sus implicaciones.
Si bien estos criterios te pueden ayudar a tomar una decisión fundamentada, también aparecen situaciones puntuales en las cuales la balanza se inclina decisivamente.
| Escenario | Proveedor de Servicios Administrados (MSP) | Contratación a tiempo completo | Observaciones |
|---|---|---|---|
| Clientes disponibles de inmediato o a corto plazo | X | Respuesta inmediata de cara al cliente. Minimiza la pérdida de oportunidades. | |
| Clientes disponibles a largo plazo | X | X | Requiere análisis de factibilidad. Es posible combinar ambas alternativas. |
| Insuficiente disponibilidad de especialistas | X | Negocio Estacional. Efecto de Eventos naturales. Oscilaciones del mercado. | |
| Pequeñas empresas con presupuesto limitado | X | Aprovecha oportunidades presentes. Creación progresiva de equipo | |
| Grandes empresas | X | No excluye complementación con para funcionalidades especializadas | |
| Tienes un especialista y requieres de amplia gama de servicios | X | X | Incluye capacitación y actualización. Ganancia progresiva de capacidades |
| No tienes experiencia previa y deseas implementar el CRM | X | X | Depende de la disponibilidad de tiempo y recursos financieros. |
| Autosuficiencia vs Outsourcing | X | X | Disponibilidad de finanzas y estilo de liderazgo |
Otras ventajas de contratar servicios administrados de Salesforce:
- Concentración en tu negocio principal: No tendrás que preocuparte por el mantenimiento, las actualizaciones o los problemas técnicos de la plataforma, lo que permitirá que tu equipo sea más productivo y eficiente.
- Escalabilidad: cuando crece tu negocio, las necesidades de Salesforce varían. Los proveedores de servicios administrados pueden escalar ágilmente hacia arriba o hacia abajo para cumplir con esa dinámica. Esto puede ser especialmente beneficioso si estás lanzando un nuevo producto o expandiéndote a nuevos mercados.
- Mayor eficiencia: los proveedores de servicios administrados utilizan las últimas herramientas, procesos y tecnologías para administrar tu plataforma Salesforce. Esto puede resultar en mayor eficiencia, mejor adopción por parte de los usuarios y mejores resultados comerciales.
- Reducción de riesgo: siempre que selecciones un proveedor confiable y establezcas una sólida base contractual, se reducirán tus riesgos económicos y operativos. Tendrás menor capital inicial invertido y mayor capacidad de enfrentar eventos imprevistos, tanto internos como externos.
Desventajas de contratar servicios administrados de Salesforce:
- Falta de control: Estás confiando la gestión de tu plataforma Salesforce a un proveedor externo. Esto puede dificultar el control completo sobre la plataforma y su personalización.
- Desafíos de comunicación: especialmente si existen diferencias de zona horaria o barreras idiomáticas.
- Experiencia limitada: Es probable que los recursos externos no estén suficientemente familiarizados con los procesos y requisitos comerciales específicos de tu organización.
- Menor flexibilidad: los proveedores externos pueden presentar ofertas rígidas de servicios. Es posible que debas elegir entre un conjunto limitado de servicios o paquetes, que quizás no satisfagan totalmente tus necesidades concretas.
La decisión de contratar Servicios Administrados de Salesforce o un equipo interno a tiempo completo, dependerá de las características y la situación específica de tu empresa. En no pocos casos, resulta ideal conjugar la profesionalidad de un consultor de Salesforce con la experiencia que tu empresa posee sobre la lógica de negocios de sus clientes. A partir del compromiso y el accionar conjuntos, puede alcanzarse la sinergia y forjarse una alianza estratégica entre ambas partes.
En SkyPlanner, como socio consultor certificado, contamos con la experticia para construir y mantener el estado ideal de tu solución de Salesforce. Si quieres conocer más sobre nuestros Servicios Administrados de Salesforce puedes escribirnos a hello@theskyplanner.com.
